[Retorno de experiencia] Tessi CRC & Rogervoice

«El impacto social de la solución nos impulsó a implicarnos en esta colaboración» Raphael L’Yvonnet, director de actividad Contact Center, Tessi CRC, Centros de relación con el cliente.

Entrevista a Raphael L’Yvonnet, director de actividad Contact Center Tessi CRC

Pregunta 1 – ¿Qué le llevó a establecer una colaboración con una solución como la de Rogervoice?

Rogervoice es una de las primeras startups que presentó Pépites Shaker a los empleados de Tessi. El concepto nos sedujo enseguida: su aplicación permite a las personas sordas y con discapacidad auditiva acceder por teléfono a los servicios de atención al cliente de las empresas y administraciones. ¡Un problema que antes se pasaba por alto! Tras ese primer encuentro, enseguida construimos nuestra colaboración.
Olivier Jeannel, fundador de Rogervoice, nos hizo ver las dificultades a las que se enfrentaba esta comunidad. Nos explicó cómo, gracias a su magnífico equipo de intérpretes de lengua de signos (y de la palabra completada o LPC) y a su tecnología, pudieron crear una solución intuitiva para solucionarlas.
La solución Rogervoice reviste un carácter social que nos empujó a implicarnos en esta colaboración —por no hablar de sus capacidades tecnológicas— . Es motivador apoyar un proyecto con una propuesta de valor tan fuerte.

Pregunta 2 – ¿Cómo fue la implantación y la integración de la solución?

Se resume en varias expresiones tomadas del inglés: ¡Plug and Play, API, widgets!
En pocas palabras, la implantación de una solución como la de Rogervoice es rapidísima. No hay nada que desarrollar, simplemente hay que conectarse a las instalaciones del cliente.
Concretamente, solo tuvimos que coordinarnos con los equipos digitales de los clientes para obtener un derecho de acceso a los sitios web y permitir la adaptación a la identidad corporativa.
Después, la formación de nuestros equipos de asesores en nuestros centros de relación con el cliente fue también muy eficaz. Por ejemplo, en el caso de nuestro cliente ADP, veinte de nuestros asesores se hicieron con el manejo de la herramienta en una mañana de formación.
¡Para mí, la experiencia de usuario es importantísima! Los asesores de Tessi responden a la llamada a través de la aplicación o a través de la interfaz web. A continuación, responden a las preguntas con la ayuda de un traductor de lengua de signos y LPC, o gracias al algoritmo de Text-to-Speech y de Speech-to-Text para vocalizar y retranscribir las intervenciones.

Pregunta 3 – ¿Qué ha aprendido y qué le ha llamado la atención de su colaboración con Rogervoice?

Este servicio modifica las modalidades de contacto con los servicios de atención al cliente de las empresas para las personas sordas y con discapacidades auditivas. Observamos que un elemento clave del éxito de su implantación es la comunicación sobre el servicio. Cuanto mejor transmita el servicio el cliente, más incitará a usarlo.
En este sentido, la ley francesa para una República digital sobre la accesibilidad de los servicios de atención al cliente ha despertado mucho interés y ha fomentado la comunicación de la solución Rogervoice.
Esta ley abre nuevas oportunidades de desarrollo para nuestra colaboración con esta empresa. Estamos muy contentos con la calidad de su servicio y deseamos seguir ofreciendo la solución Rogervoice a nuestros clientes, para poner la atención al cliente al alcance de todos.