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Le Net Promoter Score (NPS) est un outil puissant pour évaluer la relation entre un client et une marque, un produit ou un service. Pour obtenir des résultats pertinents, il est essentiel de concevoir un questionnaire qui ne se limite pas à mesurer le NPS, mais qui collecte également des données complémentaires pour analyser ce score. On vous explique comment faire !
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur utilisé pour mesurer la propension des clients à recommander une marque, un produit ou un service à d’autres personnes. Il fournit une méthode simple pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients à un instant donné, ce qui permet de suivre l’évolution de la relation client avec la marque.
Développé en 2003 par Fred Reichheld de Bain & Company, un consultant en stratégie célèbre pour ses travaux sur la fidélité clientèle et auteur de l’ouvrage « The Ultimate Question », le NPS avait pour but initial de fournir une mesure claire et facile à interpréter de la satisfaction client, qui puisse être comparée dans le temps au sein d’une entreprise ou entre différentes entreprises.
Et d’après Temkin Group, les clients susceptibles de recommander une entreprise dépensent en moyenne 2,5 fois plus que les clients passifs ! Sans compter qu’acquérir un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que de fidéliser un client existant (source de Harvard Business Review) : la fidélisation client est donc un enjeu majeur.
Le Net Promoter Score (NPS) est calculé à partir des réponses des clients à une question unique : Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/produit à une connaissance ?
Les clients évaluent cette probabilité sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « pas du tout probable » et 10 signifie « très probable ». Selon leur réponse, les clients sont classés en trois catégories :
À savoir que pour obtenir un NPS précis et représentatif, il est essentiel de collecter un grand nombre de réponses. Plus le volume de données recueillies est important, plus le score obtenu est fiable !
De plus, les Détracteurs ne doivent surtout pas être négligés puisqu’un client insatisfait partagera son expérience négative avec 10 à 15 personnes en moyenne, tandis qu’un client satisfait ne la partagera qu’avec 4 à 6 personnes (White House Office of Consumer Affairs).
Ces sondages NPS sont réalisés de manière périodique (trimestrielle ou annuelle) afin de collecter des informations sur la satisfaction globale et la probabilité de recommandation par les clients. L’objectif est de suivre régulièrement les impressions des clients concernant votre marque ou vos services pour comparer l’évolution des scores au fil du temps, ou encore optimiser sa communication digitale. Ces données permettent de suivre les changements dans la qualité de l’expérience client (CX) et d’assurer la solidité des relations avec la clientèle.
Découvrez tous nos conseils pour apprendre comment améliorer l’expérience client.
Les sondages NPS transactionnels sont distribués aux clients suite à des interactions spécifiques avec la marque, comme :
Ces enquêtes offrent un aperçu détaillé de l’expérience client vécue et de la satisfaction du client à des moments clés de son parcours. Pour obtenir une compréhension approfondie des impressions des clients et évaluer la qualité des services offerts, il est recommandé de combiner le NPS relationnel avec le NPS transactionnel. Cette approche permet à l’entreprise d’acquérir une perspective complète et nuancée du niveau de satisfaction global de sa clientèle.
Bien que la plupart des enquêtes Net Promoter Score ciblent les retours des clients, elles peuvent aussi être adaptées pour mesurer le sentiment interne des employés au sein d’une entreprise, sous la forme de l’eNPS.
L’eNPS est utilisé pour évaluer l’engagement et la satisfaction des employés, mesurant ainsi la probabilité que ces derniers recommandent l’organisation comme un lieu de travail favorable à leurs amis ou famille.
Nous conseillons toutefois de ne pas vous reposer uniquement sur l’eNPS pour une évaluation complète, mais de l’intégrer dans un ensemble plus large de questionnaires et d’enquêtes pour mesurer l’engagement des employés. Cela vous permet d’obtenir des données plus détaillées sur les aspects à améliorer. L’eNPS doit être considéré comme un point de départ, ensuite complété par des enquêtes plus approfondies (comme les enquêtes pulse) pour une analyse plus exhaustive.
Le NPS est calculé de manière très simple. Tout d’abord, il faut convertir le nombre de réponses de chaque catégorie en pourcentages. Ensuite, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs (score de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (score de 9 à 10). Voici comment procéder étape par étape :
Imaginons une entreprise ayant mené une enquête NPS auprès de 200 clients. Voici la répartition des réponses :
Le pourcentage de Promoteurs : 100 Promoteurs ÷ 200 répondants × 100 = 50 %
Le pourcentage de Détracteurs : 50 Détracteurs ÷ 200 répondants × 100 = 25 %
NPS = 50 % (Promoteurs) – 25 % (Détracteurs) = + 25
Ainsi, le NPS de l’entreprise est de + 25. Un NPS positif indique qu’il y a plus de promoteurs que de détracteurs, ce qui est généralement un bon signe pour la satisfaction et la fidélité des clients.
Un NPS supérieur à 0 est généralement vu comme un indicateur de satisfaction acceptable. En revanche, un score inférieur à 0 suggère une insatisfaction clientèle significative, ce qui induit des actions correctives pour améliorer la relation client/marque.
Un NPS de 50 indique une forte loyauté des clients, qui sont alors très enclins à recommander la marque. Un score se rapprochant de 100 représente une satisfaction client exceptionnelle. C’est un niveau rarement atteint mais qui, lorsqu’il est réalisé, transforme les clients en véritables ambassadeurs de la marque. Un atout pour sa communication digitale !
Segmenter les retours clients aide à identifier des tendances et à noter les disparités d’expériences parmi différents groupes cibles. En incorporant des questions sociodémographiques dans les enquêtes ou en associant les données des sondages aux bases de données clients et CRM, il est possible de distinguer les scores selon divers segments de marché.
Cette démarche permet de détecter les variations de satisfaction entre différents groupes, en se basant sur des critères comme l’âge, le sexe, la localisation géographique ou les comportements d’achat. La segmentation NPS est ainsi cruciale pour cibler les améliorations spécifiques à chaque segment et optimiser ainsi l’expérience client globale.
Il est essentiel de prendre en compte le secteur d’activité pour une interprétation adéquate du NPS. Utilisez un outil de benchmarking NPS pour obtenir les scores de milliers d’entreprises, et ainsi comparer votre NPS à celui de votre secteur. Les standards de satisfaction varient grandement entre les secteurs.
Par exemple, il est souvent plus aisé pour un client de recommander une chaîne de télévision ou une marque de vêtements que de recommander une banque. Pendant la crise financière de 2007, un score NPS proche de zéro était considéré comme acceptable dans le secteur bancaire, ce qui illustre la façon dont vos attentes en matière de NPS peuvent différer selon votre contexte sectoriel.
Améliorer son score NPS (Net Promoter Score) peut avoir des impacts significatifs sur une entreprise en termes de croissance, de réputation et de rentabilité. Voici pourquoi il est essentiel de viser un score NPS élevé :
Les entreprises du secteur technologique sont souvent en tête du classement NPS en raison de leur capacité à innover et à offrir des produits de haute qualité. Par exemple :
Les entreprises de télécommunications font face à des défis uniques qui se reflètent dans leurs NPS plus modestes, souvent autour de 30. Par exemple :
Dans le secteur de la restauration, les NPS peuvent varier en fonction de la qualité de l’expérience client et de la fidélité à la marque :
Si vous désirez vous aussi mesurer et améliorer votre NPS, utilisez une solution de gestion de relation client pour fidéliser et retravailler votre communication client, toujours dans le but de satisfaire la clientèle et vous démarquer de vos concurrents sur le long terme, en vous ancrant comme LA seule entreprise capable de répondre aux besoins de vos prospects et clients !
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