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Avec l’évolution des technologies et l’augmentation des attentes des consommateurs, les solutions de CCM deviennent de plus en plus sophistiquées. L’utilisation de l’intelligence artificielle pour analyser les comportements des clients et automatiser des communications personnalisées est une tendance croissante. De plus, l’importance accrue du digital pousse les entreprises à investir davantage dans des outils capables de gérer des interactions omnicanales fluides et engageantes : c’est ici qu’entre en jeu la plateforme CCM DIGITAL EXPERIENCE by Tessi.
La Customer Communications Management (CCM), ou gestion de la communication client en français, représente une approche stratégique et technologique conçue pour améliorer la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients. En intégrant des méthodes, des logiciels et des processus pour gérer les communications entrantes et sortantes, la CCM permet une communication client plus personnalisée, cohérente et efficace à travers divers canaux digitaux et physiques.
L’objectif principal d’une plateforme CCM est de fournir une expérience client améliorée en rendant les communications plus pertinentes, opportunes et personnalisées. Or, au moment d’un achat, 64 % des gens considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix (1).
Cette approche englobe tout, des factures aux relevés transactionnels en passant par la communication marketing comme les emails promotionnels, les SMS et les notifications push. En optimisant chaque interaction client, les entreprises cherchent à renforcer l’engagement client, à augmenter la satisfaction et la fidélité, pour ensuite stimuler la croissance des revenus. En effet, les entreprises qui offrent une meilleure expérience client obtiennent des revenus entre 4 % et 8 % supérieurs à leur marché (2).
Votre organisation repose sur une diversité de systèmes d’information comme les ERP, CMS, CRM, et WMS : ce sont des logiciels où sont éparpillées vos données. Pour les consolider et produire un document complet et personnalisé, il est crucial d’assurer l’interopérabilité entre ces systèmes. Avec une plateforme CCM, vous centralisez toutes les informations de votre entreprise et automatisez l’intégration des flux de données, afin de faciliter la création de vos documents. Cette centralisation offre plusieurs avantages : Centralisation des informations : consolidation de toutes les données en un seul point. Fiabilité de l’information : réduction des erreurs pour des données plus fiables. Gain de temps : optimisation des processus pour un gain de temps significatif.
La pertinence des communications envoyées aux clients repose sur une compréhension approfondie de leur situation actuelle. Dans le cadre de la communication client, il est crucial que chaque personne reçoive un message qui reflète son contexte spécifique, ses interactions précédentes avec l’entreprise, mais aussi ses préférences personnelles. Par exemple, si un client vient de s’abonner à un service, cette information devrait influencer le contenu de la prochaine communication envoyée. Cette personnalisation est possible même pour des campagnes de masse. Elle améliore la clarté des messages, réduit les potentielles confusions et renforce la perception du client d’être compris. Ce sont des points essentiels pour bâtir une relation client durable et de confiance !
L’utilisation intégrée de workflow dans la plateforme CCM permet de diffuser les messages sur le canal approprié, d’assurer la cohérence avec la communication globale de l’organisation, de procéder à l’automatisation des campagnes et d’en mesurer l’efficacité . L’ajout de fonctionnalités comme les codes-barres sur les supports imprimés ou les liens web dynamiques sur le digital empêche les redondances dans les messages et optimise le suivi des campagnes. Cette intégration transforme la plateforme CCM en un hub central pour des communications omnicanales efficaces et ciblées.
La plateforme CCM est conçue pour la communication omnicanale, capable de gérer différents formats de contenu et de les distribuer via divers canaux comme le courrier postal, le web, le mobile et les réseaux sociaux. Elle assure un service client uniforme et cohérent en rendant les contenus facilement accessibles et adaptés à divers modes de consommation. Et justement, 66 % des consommateurs de 18-34 ans déclarent que leurs attentes en termes de service client ont augmentées depuis 2017 (3).
La plateforme CCM, couplée à des systèmes comme les GED ou ECM, centralise les ressources nécessaires à la création de communications (modèles, contenu, images, logos, polices, données). Cela simplifie leur gestion et leur utilisation, pour une autonomie accrue des équipes en back-office. Les plateformes modernes low-code offrent également des fonctionnalités de gestion de versions et des workflows d’approbation, évitant l’utilisation de versions dépassées et augmentant l’efficacité opérationnelle. Les interfaces intuitives permettent aux utilisateurs métier de créer des communications engageantes et professionnelles, dans l’optique d’améliorer leur productivité et satisfaction au travail.
La plateforme DIGITAL EXPERIENCE by Tessi est conçue pour aider les entreprises à mener des communications omnicanales personnalisées et engageantes pour leurs clients. Les entreprises peuvent ainsi offrir des expériences utilisateur uniques, tout en optimisant leurs envois, améliorer leur gestion de la relation client et renforcer leur présence numérique. Quand on sait que 52 % des consommateurs déclarent avoir fait un achat supplémentaire auprès de la même entreprise après une expérience de service client positive (4), on comprend à quel point ce point est important !
Les avantages de DIGITAL EXPERIENCE by Tessi sont nombreux et comprennent: Optimisation de la communication client : cette solution de gestion de la relation client optimise la gestion de la communication client en offrant des outils pour gérer les contacts, les données clients et les contenus Les entreprises peuvent ainsi améliorer la qualité et la cohérence de leurs interactions avec les clients, renforçant ainsi leur relation avec ces derniers. Amélioration de la présence numérique : DIGITAL EXPERIENCE by Tessi aide les entreprises à renforcer leur présence numérique en proposant des expériences digitales de qualité à leurs clients. Les entreprises peuvent ainsi se différencier de leurs concurrents et optimiser leur communication digitale grâce à une image de marque forte. Traçabilité à 360° des envois : DIGITAL EXPERIENCE by Tessi est conçue pour aider les entreprises à piloter la performance de leurs campagnes, à tracer tous les événements liés aux communications adressées, quels que soient les canaux adressés et à gérer efficacement les retours. Les entreprises peuvent ainsi adopter de nouvelles technologies et tendances, améliorer leur efficacité et leur compétitivité, et offrir une meilleure expérience utilisateur à leurs clients.
Totalement interopérable avec les systèmes d’informations clients, la plateforme CCM de Tessi permet de capturer les flux de données nécessaires à la composition des communications , ceci suivant trois modes de capture : collecte des flux en mode Batch ou via API, Portail de dépôt en ligne pour piloter des communications personnalisées et contextualisées, en précisant les critères d’envois, d’archivage…, Imprimante virtuelle pour accéder à différents choix de production, impression, distribution, affranchissement, directement depuis les outils bureautiques.
Grâce à un studio de conception à la main des métiers, la plateforme CCM de Tessi permet aux utilisateurs de personnaliser les communications avec leurs clients, afin de créer des messages adaptés aux besoins de chaque client. Les communications peuvent être personnalisées dans leur contenu, tout en restant conforme aux modèles décidés , pour garantir que chaque message est pertinent et impactant, tout en restant conforme.
La plateforme CCM de Tessi offre des fonctionnalités d’automatisation pour rationaliser les processus de validation des communications et de planification des envois avec les clients. Les communications peuvent être créées, envoyées et gérées de manière automatisée, ce qui permet aux entreprises de gagner du temps et de réduire les coûts.
La plateforme CCM de Tessi permet de gérer la communication avec les clients sur plusieurs canaux. Les entreprises peuvent ainsi atteindre leurs clients via leur canal de prédilection, qu’il s’agisse du courrier, de l’email, des SMS, des médias sociaux ou des applications mobiles. Cela assure une communication cohérente et efficace, quel que soit le canal utilisé.
La plateforme CCM de Tessi fournit des outils d’analyse et des tableaux de bord, qui permettent aux entreprises de surveiller et d’optimiser leurs communications avec les clients. Les entreprises peuvent tracer tous les envois, suivre les performances des communications, gérer efficacement les retours, identifier les tendances et les opportunités d’amélioration, et prendre des décisions basées sur les données pour améliorer l’efficacité et la rentabilité de la communication avec les clients.
La plateforme CCM de Tessi permet une collaboration entre les différents départements de l’entreprise, pour permettre une communication cohérente, efficace et coordonnée avec les clients. Les départements peuvent partager des modèles de communication, des contenus et des données. Offrez une expérience client ET collaborateur harmonieuse.
Tessi veille à ce que les communications avec les clients soient conformes aux réglementations et aux normes en vigueur, en offrant des fonctionnalités telles que la gestion des consentements, la protection des données personnelles et la conformité aux lois sur la confidentialité des données. Cela permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients de manière responsable, éthique et conforme à la loi.
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