Service client : démarquez-vous avec un excellent relationnel

Expérience client

 

  Equipe DX

 

  17/07/2024

Comment avoir un excellent service client ?

D’après Microsoft, 58 % des clients mondiaux estiment que le service client est un facteur important dans leur choix d’une marque. Le service client est souvent un élément crucial pour le succès d’une entreprise. C’est bien plus qu’une simple résolution de problèmes; il englobe toutes les interactions que votre entreprise a avec ses clients. Mais comment comprendre et répondre aux besoins des clients ? Découvrez notre guide complet sur le service client !

Un service client, qu’est-ce que c’est exactement ?

Le service client englobe l’assistance et les conseils que les entreprises offrent à ceux qui achètent ou utilisent leurs produits. Ce concept s’étend bien au-delà des interactions directes lorsqu’un problème survient : il commence dès l’instant où un potentiel client découvre votre entreprise et continue même lorsqu’il utilise vos ressources en ligne pour répondre à ses questions.

Ainsi, un service client de qualité ne se résume pas uniquement à répondre rapidement aux requêtes sur les canaux préférés des clients. Il s’agit de l’expérience globale du client, influencée par la qualité de l’interaction humaine. Par exemple, être transféré de service en service et devoir répéter sans cesse le même problème peut faire sentir au client qu’il n’est ni entendu ni respecté.

Exceller dans le service client signifie surpasser les attentes des clients en offrant une assistance proactive et en anticipant leurs besoins, souvent avant même qu’ils ne deviennent apparents. Cela peut inclure des efforts supplémentaires pour établir des relations plus profondes et plus personnelles avec les clients.

Les 3 qualités les plus importantes pour un bon service client

1. L’empathie et l’écoute active

Dans un contexte où les attentes des clients en matière de réponses efficaces et considérées augmentent, il devient crucial de faire preuve d’empathie envers les clients, qu’ils soient nouveaux ou fidèles. Dans le cadre d’un service client, cela implique plusieurs actions : 

• Être accessible sur les canaux préférés des clients : selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020, 42 % des clients jugent essentielle la disponibilité d’une assistance en temps réel 24/7. Les entreprises doivent donc rencontrer leurs clients là où ils sont, leur offrant la possibilité de communiquer facilement, à leur convenance.
• Se mettre à la place d’un client insatisfait : comprendre et partager les sentiments et perspectives d’un client mécontent peut transformer une expérience négative en une opportunité de fidélisation.
• Écouter et utiliser les retours des clients pour s’améliorer : prendre en compte les commentaires des clients non seulement montre que vous valorisez leur opinion, mais cela vous aide également à améliorer continuellement vos services.

À noter que d’après PwC, près d’un client sur trois (32 %) est prêt à abandonner une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience ! La relation client n’est donc pas une chose à considérer comme acquise, mais bien à entretenir dans le temps.

2. La résolution rapide de problèmes

Pour garantir une résolution rapide et efficace des problèmes des clients, il est crucial de fournir aux agents les outils nécessaires. Une solution de gestion de relation client est indispensable pour un service client d’excellence. Parmi les leviers à actionner, on retrouve : 

• Continuité du contexte entre les canaux : les agents ont accès à des informations contextuelles importantes comme les coordonnées, les préférences, et le type de compte des clients, permettant ainsi une interaction fluide sans que les clients aient besoin de répéter les mêmes informations ou d’attendre que l’agent retrouve leurs détails.
• Outils de collaboration : les fonctionnalités de collaboration, comme la capacité de consulter et envoyer des notes internes directement, facilitent le partage de bonnes pratiques entre différents services. Une solution de communication client permet aux agents de répondre plus rapidement et plus efficacement aux demandes des clients.
• Automatisations et workflows : les déclencheurs et les automatismes simplifient les interactions avec les clients, optimisent l’utilisation des ressources d’assistance et réduisent les temps de résolution, toujours dans le but d’augmenter l’efficacité globale du service client.

3. Une communication claire de A à Z

Le service client doit être une priorité pour toute l’entreprise, pas seulement pour les équipes en charge directe de chaque interaction client. Pour atteindre une excellence en matière de service client, il est essentiel que chaque département contribue à améliorer l’expérience client tout au long de son parcours. Dans le cadre de la communication client, cela comprend :

• Des campagnes de marketing transparentes : assurez-vous que vos campagnes publicitaires reflètent honnêtement les caractéristiques et les avantages de vos produits pour éviter les malentendus et les attentes irréalistes.
• Des modèles de tarification clairs : offrez des structures tarifaires simples et faciles à comprendre pour éviter toute confusion ou surprise désagréable pour le client.
• Un processus de vente fluide : simplifiez le cycle de vente pour rendre l’achat aussi facile et agréable que possible pour le client (découvrez tous nos conseils pour optimiser sa communication digitale).
• Des produits et services de haute qualité : garantissez que les produits ou services offerts répondent aux standards de qualité et aux attentes des clients pour renforcer leur satisfaction et leur fidélité.

Adapter le service client à chaque canal de soutien

Pour exceller dans le service client, il est crucial de maîtriser les spécificités de chaque canal de soutien. Les meilleurs agents sont ceux qui peuvent naviguer aisément entre différents canaux, en appliquant les compétences les plus pertinentes pour chaque situation. La capacité à exprimer de l’empathie et à transmettre des connaissances précises sur les produits fait d’un agent une véritable star du service client.

Les équipes de support opèrent souvent sur plusieurs canaux, chacun demandant un ensemble de compétences distinct :

• Support téléphonique : la tonalité vocale transmet beaucoup d’émotions. Les agents doivent savoir gérer la frustration ou la colère au téléphone. Ils doivent également ajuster leur ton pour refléter celui du client, écouter attentivement, valider les problèmes soulevés, et communiquer clairement les délais d’attente.
• Support par e-mail : écrire des réponses par e-mail nécessite clarté, concision, et un soin particulier pour éviter les erreurs qui pourraient confondre le client. Utilisez des modèles personnalisables plutôt que des réponses totalement pré-rédigées et assurez-vous de répondre rapidement, en adoptant un style similaire à celui du client.
• Support par chat : le chat en direct combine les exigences du support téléphonique et par e-mail. Il requiert d’excellentes compétences rédactionnelles et la capacité de gérer plusieurs conversations à la fois. Utilisez un ton amical et informatif et soyez attentif aux indices fournis par le client.
• Support sur les réseaux sociaux et messagerie : le support via les réseaux sociaux et les applications de messagerie nécessite une réponse quasi instantanée. Sur ces plateformes (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger ou Twitter DM), les clients attendent des interactions rapides et pratiques. Pour cette communication digitale, il est essentiel de toujours répondre rapidement, de gérer les confrontations avec tact et de trier efficacement les requêtes pour déterminer si elles relèvent du service client ou du marketing.

Comment évaluer la performance du service client ?

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Le Customer Satisfaction Score (CSAT) mesure la satisfaction immédiate des clients à l’égard d’une interaction spécifique avec le service client. Typiquement, cette mesure est obtenue en demandant au client d’évaluer son expérience sur une échelle, par exemple de 1 à 5.

Par exemple, après un appel au service d’assistance technique, un client reçoit un court sondage où il est demandé : « Sur une échelle de 1 à 5, comment évalueriez-vous votre satisfaction concernant l’interaction que vous venez d’avoir ? » Un score élevé indique une satisfaction immédiate, et donc une expérience client positive. Et quand on sait que 67 % des clients sont prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client (source Gladly), ce n’est pas négligeable !

NPS (Net Promoter Score)

Le NPS évalue la fidélité des clients sur le long terme en mesurant leur probabilité de recommander les services ou produits de l’entreprise à d’autres. Il est souvent considéré comme un indicateur plus global de la satisfaction et de l’engagement des clients.

Par exemple, un client qui vient de conclure un processus de réclamation pourrait répondre à la question NPS suivante : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ? » Un score de 9 ou 10 indique que le client est un ‘Promoteur’, tandis que 0 à 6 le classe comme un ‘Détracteur’.

Temps de résolution

Le temps de résolution mesure l’efficacité du service client en calculant le temps nécessaire pour résoudre complètement une requête ou un problème client. Ce KPI est crucial car un temps de résolution rapide peut significativement augmenter la satisfaction du client.

Par exemple, un client signale un problème avec son produit, et le temps entre la première notification et la résolution complète du problème est suivi. Un temps de résolution rapide (disons moins de 24 heures) peut améliorer significativement la perception du service client, tandis qu’un délai plus long pourrait entraîner une baisse du CSAT et du NPS.