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En 2024, il est clair que l’expérience client est devenue un enjeu stratégique pour les entreprises. Dans un monde où la compétition est féroce, ne pas porter attention au parcours client peut rapidement conduire à être surpassé par des concurrents qui valorisent et priorisent mieux leur clientèle. Aujourd’hui, l’accent n’est plus mis sur l’accumulation de produits ou de services bon marché, mais plutôt sur un parcours client et des expériences de haute qualité.
Le parcours client, aussi appelé Customer Journey en anglais, est la séquence d’étapes qu’un consommateur traverse en tant que client ou utilisateur tout au long de son interaction avec une marque. Ce parcours commence généralement par la reconnaissance d’un besoin par le consommateur, agissant comme une sorte de carte que le client suit.
Un client ne procède pas immédiatement à l’achat d’un produit ou service : il traverse plutôt une série d’étapes qui enrichissent sa compréhension et sa maturité, le préparant ainsi à l’achat. Il est crucial de faciliter cette progression en rendant le parcours client le plus fluide possible.
Ce trajet inclut la recherche d’informations et peut mener à l’achat, ou combine parfois les deux. Le parcours se poursuit avec les phases post-achat, qui comprennent la réutilisation du produit ou service, les interactions client avec le service après-vente ou encore l’expression de l’expérience via des avis. Il est aussi essentiel de noter que le parcours client peut se dérouler à la fois dans un environnement physique (comme un magasin) et à travers divers canaux digitaux.
Tout commence lorsque le client identifie un besoin et commence à rechercher des informations pour y répondre, souvent via des moteurs de recherche comme Google. C’est à ce stade que votre entreprise doit être présente avec du contenu pertinent et informatif pour répondre efficacement aux besoins du consommateur.
Dans cette phase, le client évalue toutes les options disponibles avant de faire un achat. Il compare les offres de différents fournisseurs et examine leurs propositions commerciales. Avoir une présence distincte et inspirer confiance est crucial à ce moment, d’autant plus que 55 % des consommateurs français consultent les avis d’autres clients avant de finaliser leur décision. Une bonne e-réputation est donc indispensable pour convaincre les prospects.
Après avoir comparé les différentes options, le client prend sa décision et opte pour le fournisseur ou la marque qui répond le mieux à ses attentes, passant ainsi à l’achat du produit ou service. Après l’achat du produit, le parcours client se poursuit au sein de la phase de gestion de la relation client. Il est essentiel pour l’entreprise de :
Après la livraison, le client déballe et teste le produit. À ce stade, il est crucial pour l’entreprise de soutenir le client dans son utilisation. Fournir des instructions claires et faciles à comprendre pour l’installation ou l’assemblage du produit est essentiel. Un accompagnement efficace durant cette phase assure une expérience client satisfaisante et favorise la fidélité du client.
L’interaction avec le client ne s’arrête pas après l’achat. Le service après-vente, les stratégies de fidélisation client et la possibilité de laisser des avis en ligne sont tout aussi importants. Ces aspects influencent fortement la fidélisation et la réputation en ligne de votre entreprise, des facteurs clés pour attirer de nouveaux clients en continu.
Pour maximiser la satisfaction client et encourager la fidélisation, il est crucial que les entreprises offrent une expérience client cohérente et positive à chaque étape du parcours. Chaque interaction (du premier contact à l’après-vente) contribue à façonner la perception de la marque. Si des incohérences ou des points de friction se présentent, ils peuvent gravement altérer cette perception, amenant les clients à se détourner de l’entreprise.
En marketing relationnel, une expérience fluide et harmonieuse renforce la confiance et la satisfaction : les clients seront incités à revenir et à recommander la marque à d’autres. Pour obtenir ces recommandations, cela nécessite une stratégie bien élaborée qui anticipe les besoins et s’assure que chaque étape du parcours est optimisée pour offrir une expérience sans faille.
En effet, dans un marché où les clients sont de plus en plus exigeants et volatiles, les entreprises font face à des défis importants pour maintenir une relation client solide. Chaque point de contact doit être soigneusement optimisé pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs. Vous devez avoir une compréhension profonde des besoins et des comportements des clients, afin de personnaliser les interactions de manière pertinente.
De plus, une réactivité accrue est nécessaire pour résoudre rapidement tout problème qui pourrait survenir, car les clients s’attendent à des réponses immédiates et efficaces. Les entreprises qui réussissent à maîtriser ces aspects peuvent non seulement attirer de nouveaux clients, mais aussi fidéliser ceux déjà acquis.
Le premier levier pour améliorer l’expérience client, c’est de mettre en place une approche centrée sur le client. Pour y parvenir, créer des profils de buyer personas détaillés aide les entreprises à concevoir un parcours client personnalisé et de haute qualité. Il est crucial que toute l’équipe soit engagée et formée pour mettre en œuvre cette stratégie customer centric avec efficacité au sein du parcours client.
Selon PwC, 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. Une gestion intelligente des points de conversion (qu’ils soient en magasin ou en ligne) est vitale pour garantir une expérience fluide entre les différents canaux. Assurer une uniformité tout au long du parcours d’achat et centraliser les interactions client dans un CRM facilitent grandement l’accès aux points de contact et simplifient le parcours global du client.
Il est crucial de solliciter activement les avis des clients à chaque étape de leur expérience. Que ce soit par les réseaux sociaux, des plateformes digitales ou des enquêtes directes : vous devez recueillir ces feedbacks pour mieux comprendre les besoins des clients et d’ajuster rapidement les services ou produits proposés.
Créer un lien émotionnel avec les clients est fondamental pour fidéliser et augmenter les ventes. Un client engagé est plus enclin à recommander et à racheter les produits ou services. Offrir un service client exceptionnel encourage la répétition des achats, mais renforce également la confiance et l’attachement à la marque, des éléments clés pour captiver les consommateurs sur le long terme.
Avec l’avancement des technologies, le parcours client numérique devient de plus en plus complexe. En effet, ce parcours s’étend sur un nombre croissant de points de contact, ce qu’on appelle un parcours client omnicanal :
À chaque interaction du parcours client que votre entreprise propose, les consommateurs peuvent éprouver des émotions positives ou négatives, selon que l’expérience soit satisfaisante ou frustrante. Chaque canal de communication client a le potentiel soit de faciliter soit de compliquer les démarches envisagées par vos prospects ou utilisateurs.
Pourtant, une étude d’Omnisend montre que les campagnes marketing omnicanal ont un taux de rétention client supérieur de 90 % par rapport aux campagnes utilisant un seul canal. Il est donc crucial que votre entreprise guide ses prospects et utilisateurs à chaque étape importante de leur parcours client. Plus précisément, l’objectif doit être de rendre fluide chaque interaction (y compris les canaux de communication) qui façonnent les étapes du parcours client.
Au début du parcours client, il est crucial de générer de l’engagement. Pour mesurer l’efficacité de cette phase, on utilise des indicateurs clés de performance comme le nombre de visites sur le site, l’activité sur les réseaux sociaux ou encore la croissance en notoriété de la marque.
Il est fondamental de suivre le taux de conversion des prospects en clients. Mesurer les actions, comme les téléchargements de documents, les inscriptions à des newsletters ou les interactions sur les pages de produits, permet d’évaluer la capacité de l’entreprise à convertir les prospects en clients à l’étape suivante.
La phase d’acquisition se concentre sur les ventes effectives et sur l’entretien de la relation client. Les principaux indicateurs de performance incluent :
Après l’achat, il est essentiel de mesurer la satisfaction des clients via des retours, des enquêtes de satisfaction et des interactions post-achat. La fidélisation est mesurée par des indicateurs comme la fréquence des rachats, le NPS et le CRR (taux de rétention des clients), ainsi que par la recommandation de la marque par les clients. Ces mesures donnent un aperçu de l’efficacité des efforts de l’entreprise pour maintenir la satisfaction et la fidélité des clients.
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