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Dans un monde où les clients naviguent entre les emails, les réseaux sociaux et les magasins physiques, une communication unifiée sur plusieurs canaux n’est plus une option, mais une nécessité. La stratégie multicanale permet aux entreprises de se connecter avec leurs audiences là où elles se trouvent. Pour renforcer votre notoriété, fidéliser vos clients ou optimiser vos campagnes : découvrez comment tirer parti de la communication multicanale pour transformer chaque interaction en opportunité stratégique !
La communication multicanale repose sur l’utilisation de plusieurs canaux de diffusion (qu’ils soient numériques ou physiques) pour transmettre les messages d’une entreprise. Elle s’adresse aussi bien aux audiences externes (clients, prospects, fournisseurs, partenaires) qu’à un public interne, comme les collaborateurs.
Lorsqu’elle est pensée de manière coordonnée, cette approche devient une stratégie intégrée où chaque canal joue un rôle complémentaire dans la diffusion omnicanale d’un message cohérent. Ainsi, pour toucher efficacement prospects et clients, les outils de communication et solutions de gestion de parcours client se divisent généralement en deux groupes :
La communication multicanale est devenue incontournable pour les entreprises : elle leur offre de multiples façons d’interagir avec leurs audiences et de diffuser leurs messages. Cette évolution répond à un comportement client en constante mutation, où les consommateurs passent d’un canal à l’autre tout au long de leur parcours d’achat.
Ce tournant stratégique a également été accéléré par les avancées technologiques : la transformation numérique a propulsé la communication digitale au premier plan, avec un large champ d’opportunités inédit pour les marques. Entre sites web, réseaux sociaux et des innovations comme le métavers : les possibilités pour engager les cibles continuent de se multiplier.
Le multicanal repose sur l’utilisation de plusieurs canaux pour interagir avec les clients, chaque canal fonctionnant de manière indépendante. Par exemple, une entreprise peut communiquer par email, sur les réseaux sociaux ou en magasin, mais sans coordination entre ces supports.
Le cross-canal, quant à lui, intègre ces canaux pour offrir une expérience fluide. Ici, les interactions entre les supports sont pensées : un client peut, par exemple, acheter en ligne et récupérer en magasin (click & collect).
Enfin, l’omnicanal va plus loin en unifiant tous les canaux pour une expérience cohérente et connectée. Les données clients circulent librement entre supports, pour garantir un parcours sans rupture.
Ainsi, la différence entre omnicanal vs multicanal réside surtout dans le degré d’intégration et de coordination entre les différents canaux. Alors que le multicanal se limite à l’utilisation simultanée de plusieurs supports sans véritable lien entre eux, l’omnicanal vise à offrir une expérience client totalement connectée, où chaque point de contact s’enrichit des interactions précédentes.
La communication multicanale permet aux entreprises de s’adapter aux préférences de leurs clients en leur offrant des interactions sur les supports qu’ils utilisent le plus. En personnalisant les messages et en assurant une cohérence sur l’ensemble des canaux, les entreprises améliorent l’expérience client, afin de rendre chaque interaction plus pertinente et engageante. Selon une étude, 80 % des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès de marques offrant des expériences personnalisées.
Être présent sur plusieurs canaux, qu’ils soient digitaux ou physiques, multiplie les points de contact et donc les opportunités d’interactions avec le public. Vous pouvez ainsi toucher une audience plus large et renforcer la visibilité de la marque, tout en véhiculant une image cohérente et professionnelle grâce au marketing relationnel. Une stratégie multicanale bien orchestrée garantit une cohérence du message : rien de tel pour maitriser la crédibilité et l’image de l’entreprise sur l’ensemble des supports.
Grâce à une approche multicanale bien pensée, les entreprises peuvent maintenir un lien constant avec leurs clients, un élément clé pour leur fidélité. En utilisant des supports variés pour communiquer, elles maximisent les opportunités d’interaction et stimulent l’engagement de leur audience sur le long terme. Par exemple, 69 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès de marques qui offrent un service client cohérent sur tous les canaux.
Comprendre le comportement, les préférences et les attentes des audiences est la base d’une stratégie multicanale réussie. Une analyse fine des données (CRM, enquêtes, études de marché) permet de segmenter les cibles et de sélectionner les canaux les plus adaptés. Par exemple, 67 % des consommateurs utilisent à la fois des canaux en ligne et hors ligne avant de prendre une décision d’achat, ce qui souligne l’importance de cette étape.
Un contenu performant doit être en phase avec le canal utilisé. Les messages doivent être conçus en tenant compte du format, du ton et des attentes spécifiques de l’audience. Par exemple, un email personnalisé génère en moyenne un taux d’ouverture de 26 %, tandis qu’un post sur les réseaux sociaux doit capter l’attention en quelques secondes. Cette étape garantit la cohérence et la pertinence des communications sur chaque support.
Le pilotage d’une stratégie multicanale repose sur l’utilisation d’outils professionnels comme les plateformes de CRM et de marketing automation. Ces technologies permettent de centraliser les données, d’automatiser les campagnes et de mesurer leur efficacité grâce à des KPIs précis. Selon Salesforce, les entreprises utilisant un CRM constatent une augmentation moyenne de 27 % de la rétention client. L’intégration de ces outils est donc essentielle pour assurer un suivi rigoureux et ajuster les actions en temps réel.
Si la communication multicanale est un levier puissant pour engager vos audiences, elle comporte également son lot de défis. Il faut donc éviter les pièges courants pour en tirer pleinement profit :
La solution DIGITAL EXPERIENCE by Tessi est parfaitement adaptée à la mise en œuvre de stratégies de communication multicanales. En centralisant la gestion des données clients et des interactions, elle permet aux équipes métiers de coordonner efficacement les différents canaux de diffusion, qu’ils soient digitaux (emailing, réseaux sociaux) ou physiques (courriers, documents imprimés).
Grâce à aux différents paramétrages avancés, notre solution garantit une diffusion cohérente et personnalisée des messages pour chaque point de contact. De plus, nos outils d’automatisation intégrés réduisent le nombre de tâches à réaliser. Par ailleurs, des tableaux de bords facilitent le suivi des campagnes en temps réel, permettant d’optimiser leur impact. En adoptant DIGITAL EXPERIENCE by Tessi, renforcez la pertinence de vos communications et améliorez leur retour sur investissement !
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