Relation client : la technologie n’élimine pas l’humain - Forbes

Aujourd’hui, on entend de plus en plus parler de la nécessité de garder l’humain au centre des processus malgré l’automatisation en cours. Sauf que la technologie s’introduit partout et qu’il va remplacer l’homme…

Emmanuelle Ertel : La technologie n’élimine pas l’humain. C’est à l’homme de s’assurer du bon fonctionnement des process. C’est lui qui va intervenir quand un parcours s’arrête, quelle qu’en soit la raison. Prenons l’exemple d’un chatbot. Là encore, c’est bien un humain qui l’a mis en place. Ce dernier n’est donc pas remplacé par les robots. Il est augmenté par ceux-ci, et de manière plus générale par la numérisation des processus. Donc l’humain reste bien au centre des dispositifs et des systèmes, y compris par rapport aux clients finaux.

Le centre de relation client tend à remplacer désormais ce qu’on appelait le centre d’appel. Au-delà de ce changement de dénomination, pourquoi prend-il tant d’importance ?

Emmanuelle Ertel : C’est le point d’entrée de l’ensemble de la relation entre la marque et ses clients, dans un environnement devenu omnicanal. Ces plateaux d’opérateurs – vous constatez que l’on est bien dans de l’humain – vont réceptionner les appels entrants (par exemple, comment fais-je pour commander tel produit sur Internet, une demande de rendez-vous…). Ils vont également être à l’origine d’appels sortants (à but commercial, appel à un client pour donner suite à une demande de renseignement…). Ce sont également ces derniers qui vont animer les tchats : le chatbot couvrant 70 % de la tâche, les 30 % restants sont du ressort d’un opérateur humain. Ce dernier pourra également faire de la modération sur le site web de la société, etc. Le centre de relation joue donc un rôle éminemment stratégique en matière de conquête et de satisfaction client.

Pour autant, la relation client n’est souvent pas le cœur de l’activité des entreprises. A partir de quand est-il préférable pour ces dernières d’externaliser cette fonction ?

Emmanuelle Ertel : Il existe, pour simplifier, deux façons de procéder. Certaines entreprises vont faire le choix d’externaliser intégralement cette fonction dès le départ. D’autres vont commencer par mettre en place le service en interne, puis faire le choix de l’externalisation après avoir atteint une certaine taille et s’être trouvées dans l’obligation de variabiliser les ressources. Pour notre part, chez Tessi, nous accompagnons nos clients de bout en bout. On peut fournir un conseil ou mettre en place la plateforme (nous possédons de très grands plateaux en France comme à l’étranger avec des collaborateurs de très haut niveau). Dans tous les cas, il s’agit d’un processus de co-construction que nous menons ensemble pour apporter la meilleure réponse possible. Cela a permis à nos clients d’être élus à plusieurs reprises « meilleur service client de l’année ».

Jusqu’où la digitalisation peut impacter cette relation client ?

Emmanuelle Ertel : Le numérique démultiplie les points d’entrée avec le client. Son expérience peut être enrichie de toute part. C’est pourquoi la relation client, plus qu’un moyen, devient fondamentale pour toutes les marques. Celles-ci travaillent déjà sur leur futur. On parle de l’arrivée de magasins hybrides, de relations hybrides. Des notions dans lesquelles le digital prend toute sa place, avec au centre de la relation tant le client final que le gestionnaire de systèmes (donc le collaborateur de l’entreprise).