Glossaire

Accès Multicanal : Possibilité pour les clients d’accéder à des services ou des produits via plusieurs canaux de communication (en ligne, téléphone, en magasin, etc.).

Accessibilité numérique : Capacité des produits numériques (sites web, applications) à être utilisés par des personnes ayant des handicaps divers.

Agilité : Capacité d’une organisation à s’adapter rapidement aux changements du marché ou des besoins des clients.

Analyse de Données : Processus d’extraction, de transformation et de modélisation de données pour découvrir des informations utiles à la prise de décision.

API (Interface de Programmation d’Application) : Ensemble de fonctions et de protocoles permettant à différentes applications de communiquer entre elles.

Archivage électronique : Processus de stockage sécurisé et à long terme de documents numériques.

Automatisation : Utilisation de technologies pour exécuter des tâches répétitives sans intervention humaine.

Automatisation des campagnes : Utilisation de logiciels pour automatiser les processus de marketing, comme l’envoi d’emails et la gestion des leads.

Automatisation des processus : Application de la technologie pour exécuter automatiquement des processus métiers complexes.

Avis électronique : Notification ou communication envoyée sous forme électronique, souvent utilisée pour les documents légaux ou les avis clients.

Back-end : Partie d’une application ou d’un site web qui gère les données et la logique métier, généralement non visible par l’utilisateur final.

Big Data : Ensemble volumineux et complexe de données qui nécessitent des technologies et des techniques avancées pour leur analyse.

Bulk Email : Envoi d’emails en grande quantité à une liste de destinataires, souvent utilisé dans le cadre de campagnes marketing.

Business Intelligence : Ensemble de technologies et de stratégies utilisées pour analyser les données commerciales et soutenir la prise de décision.

Canal de Communication : Moyen utilisé pour transmettre un message ou interagir avec les clients, comme l’email, les réseaux sociaux ou le téléphone.

Canal de distribution : Voie par laquelle un produit ou un service est mis à disposition des consommateurs.

Canal Digital : Support de communication numérique utilisé pour interagir avec les clients, comme les sites web ou les applications mobiles.

Cartographie parcours client : Visualisation des différentes étapes par lesquelles passe un client lorsqu’il interagit avec une entreprise.

Centre de Contact : Plateforme centralisée où une entreprise gère toutes les communications entrantes et sortantes avec les clients.

Ciblage : Processus de sélection d’un groupe spécifique de consommateurs pour une campagne marketing en fonction de critères définis.

Cloud Computing : Utilisation de serveurs distants hébergés sur internet pour stocker, gérer et traiter des données, plutôt que sur un serveur local.

Cluster : Groupe d’ordinateurs ou de serveurs interconnectés qui travaillent ensemble pour améliorer la performance et la redondance des services.

Commerce Électronique : Achat et vente de biens et services via internet.

Communication Client : Ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients à travers divers canaux, visant à informer, soutenir ou fidéliser.

Communication Digitale : Utilisation des plateformes numériques pour promouvoir, informer et interagir avec les utilisateurs ou les clients.

Communication Inclusive : Approche de la communication qui prend en compte la diversité des publics, notamment en matière de genre, de culture et d’accessibilité.

Communication Multicanale : Stratégie marketing utilisant plusieurs canaux pour atteindre les clients, sans nécessairement les intégrer de manière fluide.

Communication Unifiée : Intégration de différents canaux de communication au sein d’une seule plateforme pour améliorer la cohérence et la fluidité des interactions.

Composition Interactive : Création dynamique et personnalisée de documents ou de communications en réponse aux actions ou aux besoins des utilisateurs.

Conversion : Transformation d’un visiteur ou prospect en client par l’accomplissement d’une action désirée, comme un achat ou l’inscription à un service.

Courrier égrené : Envoi de courriers en petites quantités ou au fur et à mesure de leur préparation, par opposition à l’envoi en masse.

Courrier sortant : Ensemble des communications physiques ou électroniques envoyées par une organisation à ses clients ou partenaires.

Courrier égrené : Envoi de courriers en petites quantités ou au fur et à mesure de leur préparation, par opposition à l’envoi en masse.

CRM (Customer Relationship Management) : Outil ou stratégie visant à gérer les interactions d’une entreprise avec ses clients existants et potentiels.

Cross-canal : Utilisation coordonnée de plusieurs canaux de communication ou de distribution pour offrir une expérience client cohérente.

Customer centric : Approche centrée sur le client, où les décisions sont prises en fonction des besoins et attentes du client.

Customer Journey : Parcours complet d’un client, depuis la première prise de contact avec l’entreprise jusqu’à l’après-vente.

Customer Lifetime Value (CLV) : Valeur totale estimée qu’un client peut apporter à une entreprise au cours de sa relation avec celle-ci.

Cycle de vie client : Ensemble des étapes par lesquelles passe un client dans sa relation avec une entreprise, de l’acquisition à la fidélisation.

Cyber sécurité : Ensemble des technologies, processus et pratiques conçus pour protéger les réseaux, appareils et données contre les cyberattaques.

Data Analytics : Science de l’analyse des données pour découvrir des informations significatives et prendre des décisions éclairées.

Data Lake : Réservoir centralisé de données brutes dans leur format d’origine, en attente d’être analysées.

Data Mining : Processus d’exploration et d’analyse de grandes bases de données pour en extraire des modèles ou des informations utiles.

Data Science : Discipline combinant des compétences en mathématiques, statistiques et informatique pour analyser et interpréter des données complexes.

Data Warehouse : Entrepôt de données centralisé utilisé pour stocker des informations provenant de diverses sources pour l’analyse et le reporting.

Dématérialisation des courriers : Processus de transformation des courriers physiques en formats numériques pour un traitement électronique plus efficace.

Dématérialisation de processus : Conversion de processus manuels en processus numériques pour gagner en efficacité et réduire les coûts.

Digitalisation : Processus par lequel une organisation adopte des technologies numériques pour transformer ses opérations et modèles d’affaires.

Digital Experience : Ensemble des interactions d’un utilisateur avec une entreprise via des canaux numériques, influençant sa satisfaction globale.

Distribution Omnicanale : Stratégie de distribution utilisant tous les canaux disponibles (physiques et numériques) pour offrir une expérience client intégrée.

Editique : Ensemble des techniques et des outils utilisés pour la création, la gestion et la diffusion de documents, principalement administratifs ou commerciaux.

Email Marketing : Utilisation de l’email pour envoyer des messages promotionnels ou informatifs à un groupe de personnes.

Envoi Recommandé Électronique : Service permettant l’envoi de documents par voie électronique, avec un accusé de réception et une valeur juridique similaire à un recommandé papier.

Envoi de courrier en masse : Processus d’envoi simultané de nombreux courriers à un grand nombre de destinataires.

Entretien relation client : Ensemble des actions entreprises par une entreprise pour maintenir et améliorer sa relation avec ses clients.

Expérience Client : Perception globale qu’a un client de ses interactions avec une entreprise, influencée par la qualité du service et des produits.

Expérience Utilisateur (UX) : Ensemble des ressentis d’un utilisateur lors de son interaction avec un produit ou un service numérique.

Externalisation courrier : Processus consistant à confier la gestion et l’envoi du courrier d’une entreprise à un prestataire externe.

Feedback client : Retour d’information donné par un client concernant son expérience avec un produit ou un service.

Fidélisation client : Stratégies et actions visant à encourager les clients existants à continuer d’acheter les produits ou services d’une entreprise.

Flux batch : Traitement par lots de données ou de transactions à des intervalles de temps prédéfinis.

Front-end : Partie d’une application ou d’un site web visible et interactive pour l’utilisateur final.

Growth Hacking : Ensemble de techniques de marketing visant à accélérer la croissance d’une entreprise à moindre coût.

HTML (HyperText Markup Language) : Langage standard utilisé pour créer et structurer le contenu d’une page web.

IA (Intelligence Artificielle) : Domaine de l’informatique axé sur la création de systèmes capables de réaliser des tâches nécessitant habituellement l’intelligence humaine.

IA conversationnelle : Application de l’intelligence artificielle pour créer des interactions naturelles entre humains et machines, comme dans les chatbots.

Imprimante virtuelle : Logiciel qui simule le fonctionnement d’une imprimante et permet de créer des documents numériques, souvent au format PDF.

Inbound Marketing : Stratégie marketing visant à attirer les clients en fournissant du contenu pertinent et de qualité plutôt que d’aller les chercher activement.

Indicateurs Clés de Performance (KPI) : Mesures quantitatives utilisées pour évaluer l’efficacité des actions entreprises par une organisation afin d’atteindre ses objectifs.

Infrastructure IT : Ensemble des éléments matériels, logiciels et réseaux nécessaires pour le fonctionnement d’un système informatique.

Interface Utilisateur (UI) : Ensemble des éléments visuels et interactifs d’une application avec lesquels l’utilisateur interagit.

Interaction client : Ensemble des échanges entre une entreprise et ses clients à travers divers points de contact.

Journeys : Parcours ou trajectoire que suit un client lors de ses interactions avec une marque, souvent cartographié pour optimiser l’expérience.

KPIs : Acronyme pour Indicateurs Clés de Performance, utilisés pour mesurer le succès d’une activité ou d’une campagne.

Lead Scoring : Méthode d’attribution de points à des prospects en fonction de leur comportement ou de leurs caractéristiques, pour évaluer leur probabilité de conversion.

LRE (Lettre Recommandée Électronique) : Lettre recommandée envoyée par voie électronique avec une valeur légale, souvent utilisée pour les communications formelles.

Machine Learning : Branche de l’intelligence artificielle qui permet aux systèmes d’apprendre et de s’améliorer automatiquement à partir des données.

Massification des Courriers : Centralisation et traitement à grande échelle des courriers pour réaliser des économies d’échelle et améliorer l’efficacité.

Marketing Automation : Utilisation de logiciels pour automatiser les tâches de marketing répétitives, telles que les envois d’emailing ou la gestion des leads.

Marketing Multicanal : Stratégie de marketing qui utilise plusieurs canaux de communication pour interagir avec les clients de manière coordonnée.

Marketing Relationnel : Stratégie de marketing centrée sur le développement d’une relation durable et personnalisée avec les clients.

Média Programmatique : Achat automatisé d’espaces publicitaires en ligne en temps réel via des plateformes spécialisées.

Multi-touch Attribution : Modèle d’attribution qui prend en compte plusieurs points de contact dans le parcours client pour attribuer le mérite de la conversion.

NPS (Net Promoter Score) : Indicateur de la satisfaction et de la fidélité des clients, mesuré par la probabilité qu’ils recommandent une entreprise.

Omnicanal vs Multicanal : L’omnicanal intègre tous les canaux de communication pour offrir une expérience fluide, tandis que le multicanal utilise plusieurs canaux sans intégration complète.

Omnicanalité : Stratégie de marketing intégrant tous les canaux de communication pour offrir une expérience client fluide et cohérente.

Optimisation : Processus d’amélioration continue des performances d’une campagne, d’un produit ou d’un processus.

Outbound Marketing : Stratégie marketing traditionnelle où les messages sont diffusés vers un large public pour attirer des clients

Parcours Client : Trajectoire complète qu’emprunte un client depuis la découverte d’une marque jusqu’à l’achat et au-delà.

Parcours Client Digital : Ensemble des interactions d’un client avec une marque à travers des canaux numériques.

Parcours Client Omnicanal : Trajectoire d’un client à travers plusieurs canaux intégrés, avec une expérience fluide et cohérente.

Personnalisation : Adaptation des contenus, des offres ou des services en fonction des préférences ou du comportement individuel de chaque client.

Phygital : Fusion des expériences physiques et digitales pour offrir une expérience client hybride.

Pipeline de Vente : Processus par lequel une entreprise guide ses prospects à travers différentes étapes pour les convertir en clients.

Planification des Ressources : Processus de gestion des ressources d’une entreprise pour optimiser leur utilisation et atteindre les objectifs fixés.

Plateforme CCM (Customer Communication Management) : Solution logicielle permettant de gérer et d’optimiser les communications client sur différents canaux.

Plateforme de Données Client (CDP) : Système centralisé qui collecte, unifie et exploite les données client pour une meilleure personnalisation et segmentation.

Prédiction : Utilisation d’algorithmes pour anticiper les comportements futurs des clients en fonction des données historiques.

Publicité Digitale : Utilisation des canaux numériques pour diffuser des annonces publicitaires aux utilisateurs en ligne.

Publipostage : Technique marketing consistant à envoyer des courriers personnalisés en grand nombre à une liste de contacts spécifiques.

Push Notification : Messages envoyés directement aux utilisateurs via leurs appareils mobiles pour les informer ou les engager

Qualité des Données : Mesure de l’exactitude, de la complétude et de la pertinence des données pour une utilisation spécifique.

Rapport de Performance : Document ou tableau de bord présentant les résultats obtenus par rapport aux objectifs définis, souvent utilisé pour évaluer l’efficacité des campagnes.

Référencement (SEO) : Techniques visant à améliorer la visibilité d’un site web dans les résultats des moteurs de recherche.

Relation Client : Ensemble des interactions et des relations qu’une entreprise entretient avec ses clients pour répondre à leurs besoins et attentes.

ROI (Retour sur Investissement) : Mesure de la rentabilité d’une dépense ou d’un investissement, calculée en fonction des bénéfices générés.

Satisfaction Client : Niveau de contentement des clients vis-à-vis des produits ou services d’une entreprise, influençant leur fidélité.

Scénario Marketing Automation : Ensemble d’actions automatisées déclenchées par des comportements spécifiques des utilisateurs pour optimiser le parcours client.

Segmentation : Division d’un marché en segments plus petits et homogènes en fonction de critères spécifiques pour mieux cibler les actions marketing.

Segmentation de l’Audience : Identification de sous-groupes au sein d’un public cible pour adapter les messages et les offres.

Selfcare Relation Client : Outils ou plateformes permettant aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes ou de répondre à leurs questions sans assistance humaine.

Serveur Cloud : Serveur hébergé dans le cloud, offrant une flexibilité et une scalabilité accrues pour les entreprises.

Service client : Ensemble des services offerts par une entreprise pour aider ses clients, répondre à leurs questions, résoudre leurs problèmes, et améliorer leur satisfaction.

Smart Data : Données intelligemment triées et analysées pour en extraire des insights utiles pour la prise de décision.

Stratégie Digitale : Plan d’action visant à utiliser les outils et canaux numériques pour atteindre les objectifs commerciaux d’une entreprise.

Support Multicanal : Offre de support client via plusieurs canaux de communication (e-mail, téléphone, chat, etc.) pour répondre aux besoins des clients.

Système d’Information : Ensemble structuré de ressources informatiques, humaines et matérielles permettant de collecter, traiter, stocker et diffuser des informations au sein d’une organisation.

Tableau de Bord : Outil de visualisation permettant de suivre en temps réel les indicateurs clés de performance d’une activité ou d’un projet.

Targeting : Processus de ciblage consistant à identifier et à atteindre un groupe spécifique d’individus avec des messages marketing adaptés.

Taux de Conversion : Pourcentage de visiteurs qui accomplissent une action souhaitée (achat, inscription, etc.) par rapport au nombre total de visiteurs.

Taux d’Engagement : Mesure de l’interaction des utilisateurs avec une campagne ou un contenu, souvent calculée par le nombre de clics, de partages, ou de commentaires.

Time-to-Market : Délai nécessaire pour développer un produit ou un service et le lancer sur le marché.

Traitement Intelligent des Documents : Utilisation de technologies avancées pour automatiser l’extraction, la classification et le traitement des informations contenues dans des documents.

Transformation Digitale : Processus par lequel une organisation adopte des technologies numériques pour transformer ses opérations et offrir de nouvelles valeurs aux clients.

Tunnel de Vente : Ensemble des étapes qu’un prospect traverse pour devenir client, depuis la prise de conscience jusqu’à la décision d’achat.

UX Design : Conception d’interfaces utilisateur qui sont non seulement esthétiques mais aussi intuitives et faciles à utiliser.

Vente Multicanal : Stratégie de vente qui utilise plusieurs canaux (en ligne, en magasin, via des distributeurs) pour atteindre les clients.

Ventes Cross-canal : Stratégie permettant aux clients de passer d’un canal à un autre tout en conservant une expérience fluide et cohérente.

Workflow : Ensemble de tâches séquentielles et logiques exécutées pour accomplir un processus spécifique.

Workflow Marketing : Automatisation d’une séquence de tâches marketing, comme l’envoi d’e-mails ou la segmentation de leads, pour améliorer l’efficacité des campagnes.

Zero-party Data : Données fournies volontairement par les consommateurs, comme les préférences ou les intentions d’achat, directement à une entreprise.

Zone d’Interaction : Partie d’une interface utilisateur où l’utilisateur peut cliquer, taper ou interagir pour naviguer ou accomplir une action.

Zone de Conversion : Espace ou emplacement spécifique sur un site web ou une application.

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