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Imaginez un client qui découvre votre marque sur Instagram, poursuit son exploration via une newsletter, puis finalise son achat en boutique. Ce parcours fluide et sans rupture : c’est la promesse de la diffusion omnicanale. Dans un monde où les points de contact se multiplient, les consommateurs s’attendent à des communications adaptées, personnalisées et surtout cohérentes. Répondre à cette attente n’est pas seulement une opportunité, mais bien une nécessité. Mais comment bâtir une stratégie omnicanale performante, capable de maximiser votre impact tout en renforçant la fidélité de vos clients ? Suivez le guide !
La diffusion omnicanale consiste à partager un message ou un contenu sur plusieurs canaux de communication. Cette approche a pour objectif de créer une expérience cohérente pour les consommateurs, que l’interaction se fasse en ligne ou hors ligne. D’après Accenture Consulting, 75 % des clients attendent des marques une expérience utilisateur continue d’un canal à l’autre, sans avoir à recommencer leur parcours d’achat.
En effet, avec la multiplication des points de contact (site web, réseaux sociaux, email, applications mobiles, magasins physiques), les attentes des clients évoluent. Ils désirent obtenir des informations claires et accessibles, quel que soit le canal utilisé. La diffusion omnicanale répond justement à ce besoin : elle vient adapter le message à chaque plateforme pour conserver une unité globale.
Contrairement à une communication multicanale (où les canaux fonctionnent souvent de manière indépendante), l’omnicanal relie ces points de contact. Chaque canal joue un rôle complémentaire dans un parcours client fluide et sans interruption. Et cette stratégie ne se limite pas au marketing ! Elle s’applique aussi aux relations clients, à l’information produit ou encore aux campagnes publicitaires. En misant sur la synergie entre les canaux, la diffusion omnicanale maximise l’impact d’une marque ou d’une entreprise auprès de son audience.
Comme nous l’avons mentionné plus haut, les clients utilisent plusieurs points de contact pour interagir avec une marque : réseaux sociaux, emails, applications, magasins physiques, etc. Si les messages diffèrent d’un canal à l’autre, ils risquent de perdre confiance en votre marque.
Selon une étude d’Adobe, 90 % des clients souhaitent une expérience cohérente sur tous les canaux, qu’ils visitent un site web ou un magasin physique. Ainsi, une marque qui aligne ses messages sur l’ensemble des canaux inspire une image professionnelle et fiable. C’est un levier puissant pour augmenter par la suite les conversions et la satisfaction client : d’après Omnisend, les taux de fidélisation client sont 90 % plus élevés pour les entreprises utilisant une stratégie omnicanale par rapport à celles qui se limitent à un seul canal.
Ces dernières années, les habitudes d’achat ont profondément changé. Les clients recherchent une interaction fluide et sans effort entre les canaux : ils peuvent commencer leur parcours sur un smartphone, le poursuivre sur un ordinateur et le finaliser en magasin. Ce comportement hybride oblige les marques à s’adapter, notamment en se munissant d’une solution de gestion de parcours client.
Selon Harvard Business Review, 73 % des consommateurs utilisent plusieurs canaux durant leur parcours d’achat. Ne pas intégrer ces attentes revient à perdre des parts de marché face à des concurrents mieux préparés ! Par exemple, un client frustré de ne pas retrouver en ligne les articles vus en boutique risque d’abandonner son panier. La diffusion omnicanale vient soutenir cette stratégie de présence complète et cohérente.
Une stratégie de diffusion omnicanale ne bénéficie pas seulement aux consommateurs. Elle apporte des résultats mesurables aux entreprises :
Connaître son audience est la base de toute stratégie marketing. Une stratégie de diffusion omnicanale efficace repose donc sur une segmentation claire : en identifiant les besoins et attentes des clients, vous adaptez les messages à chaque groupe.
Par exemple, une campagne destinée aux jeunes adultes peut viser Instagram, avec des visuels percutants et des slogans directs. À l’inverse, un public professionnel préfèrera LinkedIn, avec des contenus informatifs et structurés. Attention cependant : cette personnalisation ne signifie pas changer de discours à chaque canal ! Il s’agit simplement de parler directement aux préoccupations de chaque segment pour maximiser l’impact de vos messages marketing.
Chaque canal de diffusion doit refléter la même vision et les mêmes valeurs. Un message mal aligné fragilise l’image de la marque et perturbe le consommateur. Toutes vos communications doivent s’imbriquer comme des pièces d’un puzzle.
Une marque de vêtements, par exemple, doit promouvoir une collection en utilisant les mêmes visuels, hashtags et messages clés sur ses réseaux sociaux, ses emails et ses publicités en ligne. C’est optimal pour consolider sa présence en ligne et dans l’esprit de vos clients, mais aussi démontrer votre professionnalisme. Grâce à un ton et un style cohérents, les consommateurs reconnaissent la marque immédiatement, quel que soit le canal utilisé.
Même si une diffusion omnicanale signifie exploiter plusieurs canaux, tous ne se valent pas. Une stratégie omnicanale réussie repose sur l’identification des plateformes où se trouve votre audience. Utiliser trop de canaux diluerait l’impact de votre message : il est donc plutôt conseillé de faire un choix stratégique et d’identifier les canaux les plus performants pour concentrer ses efforts dessus. L’objectif est d’optimiser votre présence, pas de tout couvrir !
Mais comment faire ? Commencez par analyser où vos clients interagissent le plus. Vos consommateurs privilégient-ils les réseaux sociaux ou les newsletters ? Envoient-ils plus facilement des mails ou des messages privés ? Une analyse de ces données comportementales vous aidera à sélectionner les points de contact qui comptent le plus pour vos clients.
Vous l’aurez compris, les messages doivent rester cohérents sur tous les canaux. Une annonce publiée sur les réseaux sociaux doit correspondre aux informations disponibles sur le site web ou dans une newsletter. Il faut donc assurer cette synchronisation grâce à une planification rigoureuse : les équipes marketing, communication et design doivent collaborer étroitement.
Les données clients servent donc à adapter les messages à chaque segment de clientèle. Cependant, leur collecte et leur analyse posent des défis techniques et organisationnels ! Unifier les données provenant de plusieurs canaux reste complexe, et ce manque de visibilité peut affaiblir l’impact de vos campagnes. De plus, respecter les réglementations sur la protection des données (comme le RGPD) ajoute une couche de complexité : les marques doivent trouver un équilibre entre personnalisation et respect de la vie privée.
Une diffusion omnicanale demande des ressources importantes. Chaque canal nécessite des contenus adaptés : visuels, textes, vidéos ou animations. Il faut donc créer et gérer ces éléments multiples, ce qui signifie encore plus de travail pour les équipes. Les entreprises choisissent donc souvent de s’équiper d’outils technologiques, comme les plateformes d’automatisation, pour maintenir une communication efficace et continue.
DIGITAL EXPERIENCE by Tessi est une solution de diffusion omnicanale conçue pour optimiser vos communications sur une multitude de canaux physiques et digitaux. Elle vous permet de diffuser le bon message, au bon moment, sur le canal préféré de vos clients. Industrialisez à grande échelle la diffusion de vos communications, tout en offrant une expérience client cohérente et personnalisée.
Les atouts de DIGITAL EXPERIENCE by Tessi sont nombreux, pour n’en citer que quelques-uns :
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