[Retour d’expérience] Collaboration Tessi CRC x Rogervoice

Interview de Raphael L’Yvonnet, Directeur Activité Contact Center Tessi CRC   « L’impact social de la solution nous a donné envie de nous impliquer dans cette collaboration. »

Question 1 – Qu’est-ce qui vous a poussé à créer un partenariat avec une solution comme celle de Rogervoice ?

Rogervoice est l’une des premières startups présentées par Pépites Shaker aux collaborateurs Tessi. Nous avons rapidement été séduit par le concept : leur application permet aux personnes sourdes et malentendantes d’accéder par téléphone aux services clients des entreprises et administrations. Une problématique qui était auparavant laissé de côté ! Après cette 1ère rencontre, notre partenariat s’est ensuite construit très rapidement.
C’est Olivier Jeannel, fondateur de Rogervoice, qui nous a fait prendre conscience des difficultés rencontrées par cette communauté. Il nous a expliqué comment grâce à leur formidable équipe d’interprètes en langue des signes (et en langage parlé complété (LPC)) et à leur technologie, ils ont pu développer une solution intuitive pour y remédier.
La solution Rogervoice présente, sans parler de ses performances technologiques, un caractère social qui nous a donné envie de nous impliquer dans ce partenariat. C’est motivant de soutenir un projet dont la proposition de valeur est si forte.

Question 2 – Comment se sont passées la mise en place et l’intégration de la solution ?

Ça se résume en quelques expressions empruntées de l’anglais : Plug and Play, API, widgets !
En bref, la mise en place d’une solution comme celle de Rogervoice est extrêmement courte. Il n’y a pas de développement à faire, il s’agit uniquement de se plugger aux installations du client.
Concrètement, nous avons simplement dû nous coordonner avec les équipes digitales des clients pour obtenir le droit d’accès aux sites web et permettre l’adaptation à la charte graphique.
Ensuite, en ce qui concerne la formation de nos équipes de conseillers sur nos centres de relation client, là encore cela a été efficace. Prenons le cas de notre client ADP : la prise en main de l’outil par une vingtaine de nos conseillers s’est effectuée en une matinée de formation.
Selon moi, l’expérience utilisateur y est pour beaucoup ! Les conseillers Tessi répondent à l’appel soit au travers de l’application, soit via l’interface web. Ensuite, ils répondent aux questions avec l’aide d’un traducteur en langue des signes et LPC, ou grâce à l’algorithme de Text-to-Speech et de Speech-to-Text pour vocaliser et retranscrire les échanges.

Question 3 – Qu’avez-vous retenu et appris de votre collaboration avec Rogervoice ?

Ce service modifie les modalités de prise de contact avec les services clients des entreprises pour les personnes sourdes et malentendantes. On constate qu’un élément clé du succès de sa mise en place est la communication autour du service. Plus le service sera bien mis en avant par le client, plus il incitera son utilisation.
Dans ce sens, la loi pour une République numérique sur l’accessibilité des services client a fortement encouragé l’intérêt et la communication de la solution Rogervoice.
Cette loi crée de nouvelles opportunités de développement pour notre partenariat avec cette société. Nous sommes très satisfaits de la qualité de leur service et souhaitons donc continuer de proposer la solution Rogervoice à nos clients, afin de rendre les services clients accessibles à tous.