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L'expérience utilisateur dernier obstacle à la numérisation des services publics

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      Un tiers des Français a renoncé à effectuer de démarches en ligne en 2021.
      La raison principale de cet abandon ? Le manque de prise en compte de l'expérience utilisateur.

      D’après une récente étude publiée par l’INSEE, un tiers des Français a renoncé à effectuer de démarches en ligne en 2021. La raison principale de cet abandon ? Le manque de prise en compte de l’expérience utilisateur dans la conception des plateformes administratives.

      Quand parcours utilisateur rime avec parcours du combattant

      Si 67% des majeurs résidant en France ont effectué une démarche administrative en ligne en 2021 – soit deux fois plus qu’il y a 10 ans – beaucoup d’entre eux rencontrent des difficultés, voire y renoncent en raison d’une mauvaise expérience utilisateur. Un signal pour les administrations, car ce sont autant d’usagers qui – en raison de la complexité ou de la non-adaptabilité des outils numériques mis en place – renoncent bien souvent à leurs droits : aides au logement, autres aides sociales, etc.

      C’est un fait : l’expérience utilisateur – l’UX – doit désormais dicter les dernières étapes de transformation numérique des services publics comme des entreprises. La crise sanitaire a évidemment constitué un puissant accélérateur de la digitalisation des services publics et des entreprises, mais surtout celui des parcours utilisateurs. Les géants américains du numérique en ont d’ailleurs fait leur point fort : Amazon, Facebook, Google… Tous proposent des solutions pensées et tournées vers l’expérience utilisateur qui est à la fois le moteur et la raison de leur succès.

      Davantage d’humain et de technologie : l’approche « Human Interactive »

      La digitalisation du parcours utilisateur constitue donc une opportunité incroyable : celle de fournir une expérience 100% Human Interactive aux usagers, c’est-à-dire à la fois ultra technologique et ultra relationnelle. Ne pas prendre cette voie est donc courir un risque énorme : celui de ne pas parvenir à réconcilier l’humain et la technologie pour finalement ne persévérer que dans la seconde, et provoquer ainsi un décrochage de certaines populations moins numérisées ou, à l’inverse, « trop » numérisées et pour qui les solutions mises en place ne seraient pas au niveau. En effet, on pourrait penser que les seniors constituent l’essentiel du tiers des Français ayant renoncé aux démarches administratives en ligne, mais beaucoup de jeunes de moins de 30 ans, c’est-à-dire ceux qui ont entrepris leurs premières démarches administratives via France Connect, qui sont nés avec la transformation numérique, ont eux massivement renoncé aux démarches en ligne.

      Ce phénomène n’est pas sans conséquence sur les administrations. Elles les obligent à mettre en place des solutions alternatives ou encore des mesures d’accompagnement coûteuses : conseillers numériques, personnel dédié dans les centres sociaux, recours à des solutions d’accompagnement privées, etc. La digitalisation des démarches administratives génère ainsi des coûts au lieu d’en faire gagner et elle éloigne les citoyens des services publics au lieu de les en rapprocher.

      Des exemples de solutions Human Interactive existent déjà ! Les QR Code mis en place pour la vérification des tests Covid lors de la crise sanitaire dont nous nous servons encore aujourd’hui allient parfaitement numérique – le QR Code – et humain – pour la vérification. Un autre exemple, peut-être plus d’actualité, est la démarche pour la demande de procuration pour les élections présidentielles et législatives : si l’essentiel de la démarche se fait en ligne, la dernière étape est humaine : la vérification d’identité au commissariat de police. Une étape de vérification qui par ailleurs, est déjà digitalisée dans certains secteurs comme la banque et les assurances grâce à des solutions de vérification d’identité numérique qui s’appuient sur l’intelligence artificielle.

      Inventer un nouvelle expérience utilisateur : le défi de la transformation des services publics

      La France a tout pour inventer la nouvelle expérience utilisateur faite de solutions Human Interactive innovantes, au service de la qualité de ses services publics et du rayonnement de ses entreprises. Pour peu qu’elle sache mettre l’expérience utilisateur, l’humain, au cœur de ses démarches.

      Une chose est sûre : il n’y aura pas de retour en arrière en matière d’adoption technologique et de transformation numérique. La voie pour résoudre les problèmes liés à la montée en puissance du numérique n’est pas moins de technologie mais « mieux » de technologie : une technologie plus humaine, plus relationnelle, plus intuitive. L’enjeu étant d’atteindre un niveau optimal d’intégration du relationnel et du technologique pour améliorer l’expérience et le parcours du client et assurer une approche fluide entre ces deux univers : plus orienté usager parce que plus technologique, plus technologique parce que plus orienté usager.

      Remettre l’humain au cœur du parcours utilisateur, c’est le prochain défi qui attend la numérisation des services publics pour ne laisser personne sur le bord de la route.

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