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Construire intelligemment la confiance numérique

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      La crise du Covid-19 a vu les consommateurs se tourner massivement vers l’achat en ligne. Dans le même temps, Internet reste un espace où les criminels continuent de tisser leur toile. Dans ce contexte, comment construire la confiance numérique ? Les réponses d’Emmanuelle Ertel, directeur communication corporate et innovation digitale du groupe Tessi, acteur majeur sur le marché du BPO et de la transformation digitale.

      A cause des confinements successifs, les consommateurs se sont tournés massivement vers l’achat en ligne. Pour autant, la confiance numérique est-elle au rendez-vous ?

      Certes, pour continuer à consommer, il a fallu se tourner vers l’achat en ligne. Pour autant, je ne suis pas certaine que la confiance numérique soit totalement au rendez-vous. Malgré toute la sécurité que l’on peut déployer, la criminalité en ligne continue de se développer. Nous avons tous reçu, par exemple, de faux messages nous invitant à cliquer sur un lien conduisant finalement à une tentative d’escroquerie. C’est pourquoi, parce que ce sujet fondamental ne concerne pas que les entreprises, il est très important que le consommateur final soit sensibilisé à la protection de la donnée. Il faut que ce dernier s’assure de naviguer sur un véritable site, sécurisé, et de préférence porteur d’un certificat émis par un tiers de confiance français. Le consommateur doit aussi vérifier la présence d’une signature électronique avec des clés de sécurité lors d’un échange qui peut aboutir à un engagement. Se protéger, c’est enfin s’enquérir de la loi qui réglemente le site avec lequel on interagit.

      Tessi est une entreprise B to B dont les solutions impactent toutefois le consommateur final. Comment traitez-vous de cette question de la protection des transactions ?

      La première des solutions est la fourniture de certificats SSL. Ils sont matérialisés sur les sites par ce cadenas qui apparaît dans la barre d’adresse de ces derniers. Mais en matière de sécurité, on peut aller plus loin en fournissant des clés de cryptographie qui sécurisent les données et permettent de vous authentifier au moment de la transaction. Je sais, ainsi, que c’est bien M. Martin qui signe, car il nous a fourni, au préalable, un ensemble de documents. Une entreprise qui répond, par exemple, à un appel d’offres public, va être obligée de signer avec ces clés. La signature électronique, avec authentification par SMS, est un autre exemple de solution possible. Le domaine se perfectionne de jour en jour. Et, aujourd’hui, nous arrivons à la mise au point de systèmes de vérification de l’identité à distance, reposant sur des face-à-face vidéo. Ces derniers vont permettre de s’assurer que la photo présente sur un papier d’identité correspond à votre visage, que vous êtes bien vivant, que vous n’êtes pas menacé, etc. dans le but de finaliser la transaction en cours. Nous sommes en cours de certification auprès des pouvoirs publics afin de pouvoir utiliser de tels systèmes sur le territoire français. Cela est déjà opérationnel sur d’autres territoires, comme l’Espagne où ces solutions sont déployées par notre filiale locale.

      Dans le même temps, la multiplication des exigences de sécurité n’est-elle pas de nature à compliquer énormément les parcours digitaux qui doivent rester fluides pour en permettre une utilisation optimale ?

      Effectivement, la sécurité ne doit pas venir contredire l’existence de parcours utilisateurs fluides. Chez Tessi, cette préoccupation est constante et fait partie de notre ADN. Nous parlons de parcours sans coutures dans lesquels on peut s’interrompre, puis revenir, avec une attention particulière à l’expérience client. Toutes les plateformes digitales que nous créons pour le compte de nos propres clients (entreprises et organisations) dans tous les secteurs – santé, banque, assurance, identité numérique, immobilier – placent l’utilisateur, que ce soit l’internaute (B to C) ou le gestionnaire du système (B to B), au centre.

      L’intelligence artificielle peut-elle jouer un rôle en matière de sécurité et de confiance ?

      Concrètement, l’IA, le machine learning, peuvent être des atouts dans le domaine. L’open data également. Cette dernière nous permet de sécuriser un grand nombre de transactions. Au travers de nos plateformes, cette possibilité est déjà intégrée. L’utilisation du NLP est aussi à souligner puisque cette technologie permet de simplifier les processus avec, à la clé, la possibilité de multiplier les points de contrôle. Enfin, il ne faut pas oublier la robotisation qui peut également jouer un rôle important en matière de sécurité et de confiance.

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