BforBank assure la continuité des entrées en relation grâce à TESSI POST LRE

Améliorer la satisfaction client grâce à la solution Tessi Post LRE

Ces derniers mois, BforBank, la banque en ligne du groupe Crédit Agricole, a testé la solution Tessi Post LRE au bénéfice de ses nouveaux clients ouvrant un compte-titres. Une expérimentation réussie qui va aujourd’hui laisser la place à un usage plus large et pérenne. La crise sanitaire et ses conséquences ont souligné l’adaptabilité et l’agilité dont fait preuve BforBank. Cela a notamment amené la banque en ligne à sortir des process habituels et à tester de nouvelles solutions.

Céline Larratte, Responsable des middle et back-offices bancaires : « Pendant le confinement, les services de La Poste ont été fortement ralentis. Il nous a fallu, en particulier, trouver un autre moyen pour envoyer les codes secrets d’activation associés à l’ouverture d’un compte-titres qui jusqu’à présent étaient envoyés par lettre recommandée papier. »

Un besoin d’autant plus important que le nombre de demandes d’ouverture de compte-titres augmente fortement en raison de la volatilité des marchés sur la période. Après avoir envisagé de recourir à des services d’expédition privés, c’est finalement un échange avec Tessi qui a permis de tester la solution de recommandé électronique.

La coordination des équipes de BforBank et de Tessi au cœur du processus

Entre mars et juin, un peu plus de 7 % des codes secrets liés aux comptes-titres ont ainsi été adressés par recommandé électronique. Comme le rappelle Céline Larratte, « Nous n’avons pas interrompu le processus classique, sachant que les services postaux fonctionnaient encore correctement dans de nombreuses régions. La solution électronique a été mise en place de façon dérogatoire, pour les nouveaux clients qui n’avaient pas reçu leur code par courrier. »

Un processus dédié a donc été déployé pour répondre à ce cas d’usage. Chaque jour, un fichier spécifique était recréé manuellement par le service d’exploitation informatique de la banque, puis envoyé aux équipes de Tessi. Cette approche a permis de très bons retours de la part des nouveaux clients de la banque, ravis qu’une solution alternative leur soit proposée.

Vers une automatisation des flux

Aujourd’hui terminé, le projet a donc rempli ses objectifs. Pour autant, le recours aux recommandés électroniques ne devrait pas cesser, bien au contraire : « Chez BforBank, nous réfléchissons au fil de l’eau à l’amélioration de nos processus, c’est donc dans ce cadre que le dispositif va être repris et étendu à tous nos produits », indique Céline Larratte.

L’objectif est de parvenir à adresser tous les codes des nouveaux clients uniquement en recommandé électronique. Les avantages attendus sont nombreux : réduction des délais dans l’entrée en relation commerciale, augmentation de la satisfaction client, économie des coûts d’envoi postal ou encore diminution de l’usage du papier.

« Pour cela, nous allons modifier nos flux pour nous appuyer sur un dispositif totalement automatisé et transparent, comme avant, mais avec un processus, un chemin et une réception adaptés à cette solution électronique. » Enfin, cette solution renforce légalement la force probante de ces échanges : une sécurisation juridique supplémentaire loin d’être négligeable dans le secteur bancaire