IA et service public : la mutation des administrations

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L’intelligence artificielle redessine progressivement les interactions entre les administrations et les usagers.

De l’accompagnement des citoyens à l’automatisation des tâches administratives, en passant par l’assistance aux agents publics, l’IA ouvre de nouvelles perspectives pour améliorer la qualité du service public, réduire les délais de traitement et fluidifier les parcours usagers.

Alors que les organismes publics doivent faire face à une hausse continue des sollicitations tout en répondant à des exigences croissantes de confiance, de conformité et d’inclusion, une question s’impose : comment exploiter tout le potentiel de l’IA sans renoncer à la dimension humaine de la relation usager ?

Selon l’étude présentée par Aurélie Courtaudon, Practice Leader Secteur Public chez Exaegis, 69 % des décideurs publics considèrent que l’IA peut contribuer à accélérer le traitement des demandes, tandis que 79 % s’inquiètent du risque de déshumanisation de la relation.

L’IA peut-elle améliorer le service public sans déshumaniser la relation usager ?

C’est l’une des principales questions soulevées par l’essor de l’intelligence artificielle dans les administrations. Si l’IA permet d’accélérer le traitement des demandes, de fluidifier les démarches et d’apporter des réponses plus personnalisées aux usagers, elle ne vise pas à remplacer l’intervention humaine. Son rôle est avant tout d’assister les agents en automatisant certaines tâches à faible valeur ajoutée et en facilitant l’accès à l’information pertinente. Le défi consiste donc à trouver le juste équilibre entre innovation technologique et accompagnement humain, afin de construire une relation usager plus efficace, plus contextualisée et toujours fondée sur la confiance. C’est précisément l’un des sujets abordés par Aurélie Courtaudon et Philippe Pressard dans cette interview

Intelligence artificielle et service public : l’interview de Philippe Pressard et Aurélie Courtaudon

Dans cette interview réalisée avec Acteurs Publics, Aurélie Courtaudon et Philippe Pressard, Directeur de marché Secteur Public chez Tessi, analysent les grandes mutations en cours et partagent leur vision d’un service public augmenté par l’IA : plus personnalisé, plus efficient et capable d’anticiper davantage les besoins des usagers.

Au cours de cet échange, ils abordent notamment :

les nouvelles attentes des décideurs publics ;
les cas d’usage les plus matures de l’IA dans les administrations ;
le rôle de l’agent augmenté ;
les conditions de réussite des projets de transformation ;
l’équilibre indispensable entre innovation technologique et accompagnement humain.

Une vision portée par le Service Public 360° Augmenté

Cette réflexion s’inscrit dans l’approche Service Public 360° Augmenté by Tessi, qui associe expertise métier, automatisation intelligente, capacité industrielle et pilotage de la performance afin de transformer durablement les processus publics et la relation usager.

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