[Tessi insights] Service public : l'IA au service de la relation usager et de l'instruction des dossiers

Découvrez notre nouveau numéro de Tessi Insights consacré à la transformation des services publics, de la relation usager à l’instruction des dossiers.

Ces dernières années, les administrations ont considérablement modernisé leurs services. Portails en ligne, démarches dématérialisées, formulaires simplifiés : l’accès aux services publics a profondément évolué.

Pourtant, de nombreux irritants persistent. Des usagers doivent encore répéter plusieurs fois les mêmes informations, des démarches simples deviennent complexes au fil des échanges et les délais de traitement restent parfois difficiles à maîtriser.

Comment l’IA transforme la relation usager et le traitement des dossiers

Face à ces défis, un nouvel enjeu émerge : améliorer l’ensemble du parcours administratif en rapprochant la relation usager et le traitement des dossiers.

Car derrière l’interface numérique se joue une autre transformation, moins visible mais tout aussi essentielle : celle des processus internes, de l’exploitation des données et du travail quotidien des agents.
L’intelligence artificielle s’inscrit désormais dans cette évolution. Les décideurs publics y voient avant tout un moyen d’assister les agents dans le traitement des dossiers, de faciliter l’accès à l’information et d’améliorer la qualité des réponses apportées aux usagers. Elle s’impose ainsi comme un levier de modernisation du service public, au bénéfice des usagers comme des agents.

Dans ce dossier, découvrez comment les organisations publiques peuvent décloisonner leurs processus, rapprocher front et back office et tirer parti de l’IA pour améliorer simultanément l’expérience usager et l’efficacité opérationnelle.

Relation usager et instruction des dossiers : une nécessaire convergence pour les services publics

La modernisation des services publics ne se limite plus aux interfaces destinées aux citoyens. Pour personnaliser davantage les parcours et améliorer la qualité du service, les administrations doivent désormais s’intéresser à la partie la moins visible du parcours : le travail des agents et les processus d’instruction.
Dans notre premier article, Philippe Pressard, Directeur de Marché Secteur Public chez Tessi, analyse les limites des organisations encore cloisonnées et les raisons pour lesquelles le rapprochement entre relation usager et instruction des dossiers permet un traitement plus efficace et comment l’IA rend possible cette transformation.

5 étapes pour rapprocher front et back office

Rapprocher la relation usager et l’instruction des dossiers ne commence pas par le choix d’un outil.

Dans ce deuxième article, Emmanuelle Descovich, Directrice Grands Comptes Stratégiques chez Tessi, et Raphaël L’Yvonnet, Consultant Avant-vente chez Tessi partagent une méthode concrète fondée sur cinq étapes : de la cartographie du parcours usager à la gouvernance du changement.
L’objectif : déconstruire les silos existants, fluidifier la circulation de l’information et construire des organisations centrées sur les besoins des citoyens.

UGAP : dans les coulisses d’un centre de contact Front-to-Back

Pensé sans silos dès 2011, le centre de contact multicanal de la centrale d’achat public UGAP avait une longueur d’avance.  Sur cette lancée, il a souhaité simplifier encore davantage ses processus. Dans ce troisième volet, Achylle Ebele, Directeur adjoint chargé du Centre de Contact Multicanal (CCM), revient sur ce que ce partenariat a changé.

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