3 questions à... Philippe Berthoux, Directeur national des opérations Pôle production

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Philippe Berthoux est directeur national de l’ensemble des opérations de production sur le territoire. Il nous explique comment Tessi est parvenu à maintenir, grâce à ses équipes, une qualité de service constante en période de confinement.

Comment organisez-vous votre service pour faire face à ce 2^e confinement ?

À ce jour, j’aurais tendance à dire qu’il n’y a pas d’organisation particulière pour cette deuxième vague car nos flux n’observent pas de baisses significatives, en dehors de nos missions relatives aux moyens des paiement. Nos équipes sont fidèles au poste. Toutes les équipes éligibles au télétravail ont quitté nos centres de traitement avec le matériel informatique mis à leur disposition. Nous avons réussi à mettre plus de 30% de nos collaborateurs en télétravail en l’espace de 48H, de manière transparente pour nos clients.

En résumé, rien ne change en dehors du pilotage du télétravail par le biais d’outils collaboratifs à distance. Nous restons cependant en veille active et permanente afin de pouvoir adapter notre organisation (horaires, polyvalence…) au plus près de l’évolution de la crise sanitaire.

Dans quelles mesures le 1^er confinement vous a permis de mieux appréhender ce 2^e confinement ? (Expérience, réactivité, process/organisation…)

À la fin de la première vague, nous avions mené une enquête de satisfaction auprès de nos clients et de nos salariés qui étaient en télétravail, afin de faire un arrêt sur image des points positifs et des points à améliorer. Les clients ont été assez élogieux sur notre réactivité et notre qualité de service dans cette première période inédite !

Nous nous sommes appuyés sur toutes ces remarques afin de renforcer nos points forts et mettre les quelques tours de vis nécessaires aux axes d’améliorations.

Vis-à-vis de nos salariés, la grande nouveauté a été le pilotage d’une production industrielle en télétravail. Nous avons énormément travaillé sur le suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatifs à distance, ainsi que sur la partie animation des équipes au quotidien en télétravail. Un programme de formation entre les deux vagues a été engagé auprès de 330 managers sur le pilotage managérial de nos équipes à distance.