Étude de Cas Retraites Populaires : Projet eDossier

Présentation du client

Créé il y a plus de 110 ans, Retraites Populaires est l’un des principaux groupes mutualistes en Suisse. Spécialiste de l’assurance vie et de la prévoyance professionnelle dans le Canton de Vaud, Retraites Populaires gère les futures rentes et pensions de 200 000 affiliés.

Également actif dans l’immobilier, l’hypothèque et le crédit, ainsi que la gestion d’institutions de prévoyance, Retraites Populaires a son siège à Lausanne.

“Think big, start small”

Mathieu Pellet Chef de projet IT

Problématique du client

J’ai besoin d’une vision intelligente de nos cas clients au sein d’une solution unique.

En 2017, le nombre d’entreprises et de collectivités affiliées à Retraites Populaires ou à une fondation de prévoyance en gérance a atteint environ 2800. Dans cette dynamique de croissance active, le volume des flux d’information à traiter augmente, les interactions avec les clients et partenaires se multiplient, et les gestionnaires doivent traiter de plus en plus rapidement des cas clients qui se complexifient.

Les conseillers et gestionnaires rencontrent des difficultés à traiter les nombreuses demandes pour causes : des données dispersées, trop peu de moyens pour prioriser les dossiers, et un temps de traitement non-optimisé.

Adapter l’écosystème technologique aux besoins métiers et clients devient urgent. En adéquation avec sa stratégie 2025 qui a comme objectifs de fidéliser ses clients existants et d’optimiser ses processus, Retraites Populaires souhaite concrètement améliorer la relation client, augmenter l’efficience du gestionnaire au quotidien et faciliter la collaboration entre les gestionnaires et le corps managérial.

En quelques chiffres, Retraites Populaires se lance le défi d’offrir aux conseillers et gestionnaires une vue à 360° degrés du partenaire et du client; de réduire de 30 minutes par jour et par conseiller/gestionnaire le temps de traitement des cas clients, et enfin de respecter les délais de réponse aux clients dans 95% des cas.

Solution proposée par Tessi

Le Case Management pour une relation client, une productivité et une collaboration optimisée

Après plusieurs discussions entre Retraites Populaires et Tessi autour de réflexions sur la mise en place d’applications de Case Management, Retraites Populaires lance son appel d’offre avec la certitude de vouloir s’orienter vers ce type de solution.

Tessi formule alors une proposition en réponse à l’appel d’offre, alignée aux attentes : Intégrer une solution de Case Management capable de s’interconnecter à des solutions tierces, suffisamment puissante et efficace pour traiter les flux et dotée d’une interface utilisateur ergonomique. Sur la base des besoins et en tant qu’intégrateur et partenaire historique de l’éditeur Hyland, Tessi propose l’intégration de la solution « Onbase » avec ses fonctionnalités de Case Management.

Séduit par la proximité intégrateur/éditeur, et rassuré par la bonne réalisation d’un projet antérieur, Retraites Populaires conclut le partenariat avec Tessi pour un projet d’envergure à réaliser dans des délais courts.

Le projet eDossier, c’est l’implémentation d’une solution de Case Management sur 4 métiers représentant une charge de 3000 jours/hommes de réalisation sur 2 ans.

Les bénéfices

Cohérence, facilité et flexibilité : le triptyque gagnant

- La gestion de l’imprévisible dans un cadre technologique homogène.
- L’accès rapide à l’information pour une plus grande pertinence dans la prise de décision et une qualité de service améliorée.
- La capacité de créer des interfaces avec les outils métiers peu couteuses et personnalisables grâce à un paramétrage adapté de la solution Onbase.