[Erfahrungsaustausch] Tessi CRC Partner von Rogervoice

„Die soziale Wirkung der Lösung hat uns zu dieser Zusammenarbeit motiviert“, erläutert Raphael L’Yvonnet, Leiter des Kontaktcenters Tessi CRC (Centres de Relation Client).

Interview mit Raphael L’Yvonnet, Leiter des Kontaktcenters Tessi CRC

Frage 1 – Was hat Sie dazu geführt, eine Partnerschaft mit einer Lösung wie der von Rogervoice einzugehen?

Rogervoice ist eines der ersten Startups, welches den Tessi Mitarbeitern von Pépites Shaker vorgestellt wurde. Das Konzept hat uns sofort gefallen: Ihre Anwendung ermöglicht es gehörlosen und schwerhörigen Menschen, sich telefonisch mit dem Kundendienst von Unternehmen und Verwaltungseinrichtungen in Verbindung zu setzen. Ein Problem, welchem bis dahin keine Beachtung geschenkt worden war! Nach diesem ersten Zusammenkommen wurde unsere Partnerschaft anschliessend sehr schnell aufgebaut.
Dank Olivier Jeannel, dem Gründer von Rogervoice, wurden wir uns über die Schwierigkeiten dieser Gesellschaftsgruppe bewusst. Er hat uns erklärt, wie sie mit ihrem ausgezeichneten Team aus Gebärdendolmetschern (und Kodierdolmetschern) und ihrer Technologie für dieses Problem eine intuitive Lösung entwickeln konnten.
Die Rogervoice Lösung stellt abgesehen von ihren technologischen Leistungen eine Art soziales Wesen dar, welches uns zu dieser Partnerschaft angeregt hat. Es ist motivierend, ein Projekt zu unterstützen, welches einen so starken Wert bietet.

Frage 2 – Wie wurde diese Lösung eingerichtet und eingeführt?

Die Einrichtung und Einführung lassen sich mit wenigen englischen Ausdrücken zusammenfassen: Plug and Play, API, Widgets!
Das heisst, für die Einrichtung einer Lösung wie die von Rogervoice ist extrem wenig Zeit erforderlich. Es braucht keine Entwicklung durchgeführt zu werden, man muss sich lediglich an die Anlagen des Kunden anschliessen.
Im Konkreten bedeutet das, dass wir uns einfach nur mit den digitalen Kundenteams abzustimmen brauchten, um das Zugangsrecht für ihre Websites zu bekommen und die Lösung an die graphische Gestaltung anzupassen.
Auch die Bildung unserer Beraterteams für unsere Kontaktcenters verlief effizient. Als Beispiel nennen wir unseren Kunden ADP, bei welchem die Inbetriebnahme des Tools durch rund 20 unserer Berater mit einem einzigen Schulungsvormittag erfolgte.
Die Benutzererfahrung spielt meiner Meinung nach dabei eine grosse Rolle! Die Tessi Berater nehmen den Anruf entweder über die Anwendung oder über die Internetschnittstelle entgegen. Die Fragen beantworten sie anschliessend mit Hilfe eines Gebärden- oder Kodierdolmetschers oder durch den Text-to-Speech- und den Speech-to-Text-Algorithmus, über den das Telefongespräch vokalisiert und neu transkribiert wird.

Frage 3 – Welchen Nutzen haben Sie aus Ihrer Zusammenarbeit mit Rogervoice gezogen, und was haben Sie dabei gelernt?

Dieser Dienst ändert die Verfahren der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst von Unternehmen für gehörlose und schwerhörige Menschen, wobei deutlich wird, dass ein wichtiges Element bei der Einrichtung der Kontaktaufnahme die Kommunikation im Umfeld des Dienstes ist. Je mehr der Dienst von dem Kunden in den Vordergrund gestellt wird, desto stärker regt er auch zu dessen Inanspruchnahme an.
Im Hinblick auf eine digitale Republik hat das Gesetz über die Zugänglichkeit zu Kundendiensten das Interesse und die Kommunikation der Rogervoice Lösung stark gefördert.
Dieses Gesetz schafft neue Entwicklungsmöglichkeiten für unsere Partnerschaft mit dieser Gesellschaft. Wir sind mit der Qualität ihres Dienstes sehr zufrieden und möchten folglich die Rogervoice Lösung unseren Kunden weiterhin anbieten, um die Kundendienste für alle zugänglich zu machen.