Agnès Bosdarros, Directrice déléguée Pôle Opérations et Services Clients, pilote et manage les équipes IT transverses (expérience clients, hébergement, méthode et qualité). Elle gère aussi l’édition logiciel sur la partie Document, Digital et Paiements (SEPA, EDI).
Au total, elle encadre quelques 200 collaborateurs dédiés aux équipes supports et informatiques.
Comment organisez-vous votre service pour faire face à ce 2e confinement ?
Mes équipes sont réparties sur plusieurs sites : Bordeaux, Lyon, Boulogne-Billancourt et Saint-Etienne. Nous étions donc déjà habitués à la visio-conférence !
Pour ce deuxième confinement, nous travaillons dans un souci de continuité de nos activités avec la même qualité de service pour nos clients. Des reportings réguliers nous permettent de suivre les indicateurs sur lesquels nous nous appuyons pour ajuster et fiabiliser nos dispositifs.
Nous avons proposé à nos collaborateurs éligibles de repasser en télétravail 5 jours sur 5. Pour pallier certaines difficultés rencontrées lors du premier confinement, nous avons laissé nos centres ouverts afin de donner la possibilité aux personnes qui n’ont pas les conditions satisfaisantes chez elles, de venir travailler sur site. Un roulement est organisé afin de limiter au maximum les personnes présentes et de garantir la sécurité de nos collaborateurs avec le respect des gestes barrières.
Nous sommes convaincus que la relation humaine doit être protégée et mettons tout en œuvre pour protéger la santé physique et morale de nos salariés. Ce n’est qu’à ce prix que nous pourrons répondre à la satisfaction client.
Dans quelles mesures le 1er confinement vous a permis de mieux appréhender ce 2e confinement ? (expérience, réactivité, process/organisation…)
Toutes les infrastructures techniques et les équipes étaient déjà prêtes. Lors du premier confinement, nous avions augmenté les lignes réseaux et avions acquis du matériel informatique pour gérer les urgences. Les outils de communication interne existants avaient été généralisés à l’ensemble des salariés.
Nous avons donc remis en place le télétravail de manière très rapide pour l’ensemble des équipes.
Nous avons réactivé la Hotline pour accompagner nos collaborateurs de production et les équipes supports. Un numéro unique, ouvert tout au long de la journée, leur permet de poser leurs questions afin de réaliser leur travail dans les meilleures conditions et être prêts à satisfaire nos clients.
Quel serait votre message pour vos clients ?
Encore plus dans ces temps difficiles, mes équipes et moi-même maintenons toutes nos prestations avec une qualité irréprochable. Nous sommes plus motivées que jamais !
Je travaille avec les équipes de la Direction de l’expérience client et les responsables de la relation client pour poursuivre et amplifier les contacts avec nos clients. Un kit de communication personnalisé a également été élaboré. Chaque jour, un « bulletin météo » est transmis aux clients pour les informer de l’évolution de leur dossier et de l’état de traitement des prestations réalisées par nos sites.
Les réunions de travail et les comités de pilotage (que ce soit côté projet, hébergement des clients ou centre de services) sont maintenues et sont pilotées pour tenir les plannings et les engagements pris.
Le sens du service et la satisfaction de nos clients sont inscrits dans l’ADN de Tessi. Nous sommes centrés sur vous, nos clients ! Nous sommes de tout cœur avec vous pendant cette période difficile et nous vous remercions pour votre confiance.
