Pour Françoise Mercadal-Delasalle, co-présidente du CNNUM, prendre en compte la valeur des relations entre humains est la clé pour que les entreprises parviennent enfin à mettre le client au centre de leurs offres.
Conjuguer l’outil numérique avec l’humain, et non à sa place
La relation client est une relation complexe. C’est pourquoi l’outil numérique doit accompagner cette relation en fluidifiant les échanges. Les chabots peuvent permettre d’apporter une réponse rapide (« une question simple pour une réponse simple »).
Cette fluidification doit toutefois être impérativement accompagnée d’un renforcement du lien client par des interactions humaines (échange téléphonique, rendez-vous physique…). C’est ce lien qui permet de créer une relation de confiance et un sentiment de sécurité entre le client et l’entreprise.
De plus, la relation humaine permet de faire monter en compétences les collaborateurs, afin qu’ils soient capables d’aller vers des tâches à plus haute valeur ajoutée, plus intéressantes et plus intelligentes.
C’est la mission de Tessi de prendre en charge les back-offices pour permettre aux collaborateurs de se concentrer sur les relations humaines et de créer ce lien, indispensable aux relations clients. C’est en conjuguant l’outil numérique et l’humain qu’il sera possible d’accéder à des processus fluides, tout au long du parcours client.
Retourner le pilotage de l’entreprise pour capter les besoins
Trop longtemps l’architecture des entreprises a été de produire puis d’offrir aux clients des produits. Il est temps de remettre en question ce fonctionnement interne.
Afin de remettre le client au centre, les entreprises doivent construire une offre à partir d’un besoin. C’est ce que font les industries numériques, startups et fintech qui se demandent à quel besoin ils pourraient répondre avant de développer leurs offres.
Ainsi, les entreprises doivent repenser leur modèle de management. Le concept d’Edge organisation consiste à pousser la décision aux frontières de l’entreprise, le plus bas possible, le plus proche possible du client, auprès du vendeur ou du conseiller qui est le seul à avoir une connaissance intime de son client. C’est lui qui comprend le besoin du client et c’est sur ce besoin que l’offre doit se construire. C’est lui qui, avec l’aide de l’outil numérique, doit prendre des décisions.
