La gestion du courrier entrant reste un processus très consommateur de ressources humaines, depuis les services courrier jusqu’aux gestionnaires : distribution manuelle, ouverture de l’enveloppe, saisie dans l’ERP… Ce sont des tâches qui impliquent un manque de traçabilité, une perte de temps et des risques d’erreur, qui ne sont pas sans conséquence dans la relation client. Il est pourtant possible de réduire ces tâches manuelles au travers de technologies d’analyse et d’automatisation. Les organisations ont donc tout intérêt à mettre en place ce type de solutions, qui permettent également de s’assurer de ne pas traiter plusieurs fois le même document ou la même demande mais aussi de respecter les nouvelles réglementations (droit à l’oubli, exigences de conservation, etc.).
Vers un référentiel unique
Dès que la demande fait son entrée, elle doit pouvoir être identifiée, catégorisée et historisée dans le système. Tout au long de son traitement, il faut assurer un suivi et une traçabilité du courrier, des pièces jointes et des données contextuelles qui l’accompagnent (objet du mail, en-tête du courrier, numéro de contrat, date, motif de la demande, etc.). Cela permet à l’organisation de s’assurer que rien n’a été perdu en cours de route, qu’il n’y a pas de doublon et que la demande est bel et bien en capacité d’être traitée. « D’où l’intérêt d’ouvrir le SAE au courrier dès son arrivée dans l’organisation et d’en faire le référentiel unique », indique Joseph Simon, Directeur commercial, Innovation&trust France. Couplé à un outil de GED/BPM, le système d’archivage électronique (SAE) permet de centraliser les documents et données sous-jacents au traitement des demandes. Ainsi, les gestionnaires savent déjà que tel ou tel document a bien été réceptionné et que la demande est en cours de traitement. Le risque d’erreur ou de rupture de service est ainsi considérablement limité.
Lier SAE et automatisation
L’automatisation permet de router automatiquement la demande vers l’interlocuteur capable de répondre le plus efficacement. Et ce, qu’il s’agisse d’un dossier de financement, d’une candidature RH, d’un contentieux, d’un appel d’offre, d’un sinistre automobile ou autres. Ainsi, le gestionnaire intervient dans le processus au moment le plus opportun, sans perdre de temps à gérer l’attribution et le routage du courrier. Si la gestion du courrier peut être automatisée, en injectant de l’intelligence supplémentaire capable d’interpréter les éléments contextuels, il est possible de déclencher d’autres processus automatisés afin de consolider un dossier complexe et de traiter la demande au bon moment (une fois que tous les documents demandés sont réceptionnés et versés dans le SAE) et en respectant les différentes étapes de la procédure.
Améliorer sa capacité de réponse
L’objectif final est bien sûr d’accélérer le traitement et d’apporter une réponse plus rapide à l’émetteur. Éviter la relance du client, ou du moins consolider toutes ses demandes entrantes, apporte une meilleure satisfaction et qualité de service. S’appuyer sur un SAE permet à la fois de centraliser et tracer toutes ces sollicitations et aussi d’en garantir leur conservation pérenne. Ainsi, le SAE offre une vue 360 du client et des demandes en cours de traitement, facilitant la gestion globale de la relation client.
