{"id":32315,"date":"2020-03-24T14:04:08","date_gmt":"2020-03-24T12:04:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tessi.eu\/livre-blanc-parcours-client-transformation-experience-client-2\/"},"modified":"2020-03-24T16:19:19","modified_gmt":"2020-03-24T14:19:19","slug":"livre-blanc-parcours-client-transformation-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tessi.eu\/fr\/livre-blanc-parcours-client-transformation-experience-client\/","title":{"rendered":"[Livre Blanc] Parcours client : comment ne pas rater la transformation de son expe\u0301rience client ?"},"content":{"rendered":"<p>[Extrait du livre blanc] \u00c0 quel point connaissons-nous nos clients et la manie\u0300re dont leurs interactions e\u0301voluent avec notre organisation ? Savons-nous la source de ces changements de comportement ? Sommes-nous en mesure de les anticiper ? Autant de questions difficiles qui restent encore tre\u0300s souvent sans re\u0301ponse tant la communication digitale est rapidement devenue un standard et que les clients attendent des organisations qu\u2019elles les suivent, quel que soit le chemin emprunte\u0301. Pour ce faire, les entreprises ont un besoin absolu de mieux connai\u0302tre leurs clients pour mieux communiquer et susciter de l\u2019engagement.<\/p>\n<p>Quelle que soit la \u201cmaturit\u00e9 client\u201d de votre organisation, la pression concurrentielle sur votre march\u00e9 ou votre taux d\u2019\u00e9quipement digital, mod\u00e9liser les parcours client est un tournant \u00e0 prendre au plus t\u00f4t.<\/p>\n<p>La vitesse \u00e0 laquelle \u00e9volue le digital et les usages contraignent les entreprises \u00e0 suivre les tendances au pied lev\u00e9. L\u2019urgence d\u2019initier des transformations digitales techniques, de d\u00e9mat\u00e9rialiser les documents papier, de mettre en place une communication multicanal a eu pour effet de rel\u00e9guer l\u2019exp\u00e9rience client au second plan. Mais comment maintenir une maison construite sur des fondations fragiles ?<\/p>\n<p>Vos parcours client sont les fondements de votre activit\u00e9. Pour \u00eatre r\u00e9par\u00e9s, am\u00e9lior\u00e9s, optimis\u00e9s, ma\u00eetris\u00e9s, ils doivent \u00eatre connus et mod\u00e9lis\u00e9s. Ce travail de fond repose sur votre connaissance client et conditionne votre passage \u00e0 une <a href=\"https:\/\/www.tessi.eu\/fr\/solution\/technologies\/conseil-integration\/conseil-integration\/ccm-cxm-guide-de-conversation-interactif\/\">communication omnicanal<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.tessi.eu\/fr\/solution\/services\/marketing-relation-client\/\">un marketing relationnel<\/a> et <a href=\"https:\/\/www.tessi.eu\/fr\/solution\/services\/marketing-relation-client\/\">une relation client<\/a> ultra-personnalis\u00e9e. C\u2019est ainsi que vous parviendrez \u00e0 d\u00e9livrer une exp\u00e9rience client coh\u00e9rente tout au long du cycle de vie du client.<\/p>\n<p>Cette transformation consiste \u00e0 placer le client au c\u0153ur des processus de d\u00e9cision de l\u2019entreprise. Pour y parvenir, trois d\u00e9fis majeurs doivent \u00eatre relev\u00e9s :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Briser les silos organisationnels<\/strong> pour garantir la consistance de l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 chaque point de contact gr\u00e2ce \u00e0 une vision d\u2019ensemble.<\/li>\n<li><strong>Insuffler une culture client<\/strong> au sein de l\u2019entreprise. Op\u00e9rer le passage d\u2019une vision produit \u00e0 une vision client o\u00f9 l\u2019aspect collaboratif et la voix du client sont les ma\u00eetres-mots.<\/li>\n<li><strong>Mesurer la performance<\/strong> pr\u00e9cis\u00e9ment pour entrer dans une dynamique d\u2019am\u00e9lioration continue de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Qu&rsquo;est-ce que le parcours client ?<\/h2>\n<p>Diff\u00e9rentes d\u00e9finitions peuvent \u00eatre donn\u00e9es au parcours client selon le point de vue incarn\u00e9. Si l\u2019on se met dans la peau d\u2019un client, le parcours est le chemin suivi et les actions entreprises aupr\u00e8s d\u2019une organisation d\u00e8s l\u2019instant o\u00f9 il constate son besoin jusqu\u2019\u00e0 la fin de son histoire avec la marque en question.<\/p>\n<p>Si l\u2019on se place du c\u00f4t\u00e9 de l\u2019organisation, le parcours client est alors le parcours type que suit une typologie de client dans sa relation et ses interactions avec l\u2019entreprise \u00e0 chaque \u00e9tape du cycle de vie du client.<\/p>\n<p>Dans le contexte actuel, avec des points de contact qui se multiplient, des strat\u00e9gies de communication multicanal, des supports num\u00e9riques vari\u00e9s, etc. le parcours client ressemble plus \u00e0 un labyrinthe plut\u00f4t qu\u2019\u00e0 une ligne droite. \u00c0 chaque croisement, plusieurs possibilit\u00e9s s\u2019offrent au client pour converser avec la marque. L\u2019entreprise offre des alternatives aux clients et le client choisit en fonction de ses pr\u00e9f\u00e9rences ou de ses habitudes.<\/p>\n<p>Pour r\u00e9sumer, le parcours client peut \u00eatre d\u00e9fini comme l\u2019ensemble des \u00e9tapes r\u00e9elles et potentielles par lesquelles passe un client tout au long de sa relation avec une marque en tant qu\u2019incarnation de l\u2019organisation. Parler de parcours client revient donc \u00e0 analyser le comportement du consommateur durant les diff\u00e9rentes phases du cycle de vie client : l\u2019acquisition, mais aussi la fid\u00e9lisation et au-del\u00e0.<\/p>\n<h4>Pour une entreprise donn\u00e9e, y a-t-il un ou plusieurs parcours client ?<\/h4>\n<p>Repla\u00e7ons-nous dans la peau du client. Pensez-vous faire les m\u00eames choix que votre voisin, votre meilleur ami ou un proche ? Avez-vous exactement les m\u00eames go\u00fbts, les m\u00eames comportements ? D\u2019un client \u00e0 un autre, le parcours client aura des similitudes car les possibilit\u00e9s ne sont pas infinies. Pour autant, et c\u2019est de plus en plus vrai, les combinaisons sont nombreuses. C\u2019est pourquoi chaque client trace son propre chemin, ce qui rend son parcours client unique.<\/p>\n<p>Maintenant, si l\u2019on se place du c\u00f4t\u00e9 de l\u2019entreprise, il serait impossible de mod\u00e9liser une infinit\u00e9 de parcours client. Alors pour simplifier la d\u00e9marche, les parcours client vont \u00eatre mod\u00e9lis\u00e9s pour chaque \u00e9tape composant le cycle de vie d\u2019un client. De plus, ils doivent \u00eatre adapt\u00e9s selon vos personas d\u00e9fini au pr\u00e9alable et en fonction de vos diff\u00e9rents produits et services. Il n\u2019y a donc pas un parcours client type mais plusieurs.<\/p>\n<p>Par exemple, on peut distinguer :<\/p>\n<ul>\n<li>le parcours client acheteur cross-canal de votre persona n\u00b01<\/li>\n<li>le parcours utilisateur d\u2019un service post-achat de votre persona n\u00b02<\/li>\n<li>le parcours d\u2019une phase critique de votre persona n\u00b03<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le parcours client ne s\u2019arr\u00eate pas \u00e0 l\u2019achat. Le parcours durant le processus d\u2019achat est seulement un de vos parcours client r\u00e9pondant \u00e0 l\u2019objectif sp\u00e9cifique d\u2019acquisition client.<\/p>\n<h3>A. Les diff\u00e9rentes phases du cycle de vie client<\/h3>\n<p>Avoir une vision du parcours client de fa\u00e7on lin\u00e9aire, avec un d\u00e9but et une fin, ne peut plus \u00eatre la vision du parcours client aujourd\u2019hui. Le parcours client doit \u00eatre vu comme un cercle vertueux qui commence par le parcours d\u2019achat et s&rsquo;\u00e9tend jusqu&rsquo;\u00e0&#8230; \ud83d\udc47<\/p>\n<p><em>Pour continuer \u00e0 lire le livre blanc \u00ab\u00a0Parcours client : comment ne pas rater la transformation de votre exp\u00e9rience client ?\u00a0\u00bb, c&rsquo;est par <a href=\"https:\/\/bit.ly\/ntlk-livre-blanc-parcours-client\">ici<\/a>.\u00a0<\/em><\/p>\n<p><strong>Sommaire\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>01\/ Qu&rsquo;est-ce que le parcours client ?<br \/>\nLes diff\u00e9rentes phases du cycle de vie client<br \/>\nPourquoi mod\u00e9liser vos parcours client ?<\/p>\n<p>02\/ R\u00e9ussir son parcours client : le plan d&rsquo;action<br \/>\nQuels sont les pr\u00e9requis pour concevoir son parcours client ?<br \/>\nLes 6 bonnes pratiques cl\u00e9s \u00e0 mettre en place<\/p>\n<p>03\/ Comment mod\u00e9liser vos parcours client ?<br \/>\nLes b\u00e9n\u00e9fices \u00e0 attendre d&rsquo;un outil de mod\u00e9lisation des parcours client<br \/>\nLes grandes \u00e9tapes de mod\u00e9lisation d&rsquo;un parcours client activable<\/p>\n<p><em>Bonne lecture !\u00a0<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[Extrait du livre blanc] \u00c0 quel point connaissons-nous nos clients et la manie\u0300re dont leurs interactions e\u0301voluent avec notre organisation ? 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