{"id":31241,"date":"2022-08-30T08:38:52","date_gmt":"2022-08-30T06:38:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tessi.eu\/lexperience-utilisateur-dernier-obstacle-a-la-numerisation-des-services-publics\/"},"modified":"2022-08-30T09:20:27","modified_gmt":"2022-08-30T07:20:27","slug":"lexperience-utilisateur-dernier-obstacle-a-la-numerisation-des-services-publics","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tessi.eu\/fr\/lexperience-utilisateur-dernier-obstacle-a-la-numerisation-des-services-publics\/","title":{"rendered":"L&rsquo;exp\u00e9rience utilisateur dernier obstacle \u00e0 la num\u00e9risation des services publics"},"content":{"rendered":"<p>D\u2019apr\u00e8s une r\u00e9cente <a href=\"https:\/\/www.insee.fr\/fr\/statistiques\/6438420#:~:text=16%2C9-,Lecture%20%3A%2029%2C1%20%25%20des%20personnes%20qui%20ont%20d%C3%A9clar%C3%A9%20avoir,%3A%20Insee%2C%20enqu%C3%AAte%20TIC%202021.\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00e9tude publi\u00e9e par l\u2019INSEE<\/a>, un tiers des Fran\u00e7ais a renonc\u00e9 \u00e0 effectuer de d\u00e9marches en ligne en 2021. La raison principale de cet abandon\u00a0? Le manque de prise en compte de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur dans la conception des plateformes administratives.<\/p>\n<h2>Quand parcours utilisateur rime avec parcours du combattant<\/h2>\n<p>Si 67% des majeurs r\u00e9sidant en France ont effectu\u00e9 une d\u00e9marche administrative en ligne en 2021 \u2013 soit deux fois plus qu\u2019il y a 10 ans \u2013 beaucoup d\u2019entre eux rencontrent des difficult\u00e9s, voire y renoncent en raison d\u2019une mauvaise exp\u00e9rience utilisateur. Un signal pour les administrations, car ce sont autant d\u2019usagers qui \u2013 en raison de la complexit\u00e9 ou de la non-adaptabilit\u00e9 des outils num\u00e9riques mis en place \u2013 renoncent bien souvent \u00e0 leurs droits\u00a0: aides au logement, autres aides sociales, etc.<\/p>\n<p>C\u2019est un fait\u00a0: l\u2019exp\u00e9rience utilisateur \u2013 l\u2019UX \u2013 doit d\u00e9sormais dicter les derni\u00e8res \u00e9tapes de transformation num\u00e9rique des services publics comme des entreprises. La crise sanitaire a \u00e9videmment constitu\u00e9 un puissant\u00a0acc\u00e9l\u00e9rateur\u00a0de la digitalisation des services publics et des entreprises, mais surtout celui des parcours utilisateurs. Les g\u00e9ants am\u00e9ricains du num\u00e9rique en ont d\u2019ailleurs fait leur point fort\u00a0:\u00a0Amazon, Facebook, Google\u2026 Tous proposent des solutions pens\u00e9es et tourn\u00e9es vers l\u2019exp\u00e9rience utilisateur qui est \u00e0 la fois le moteur et la raison de leur succ\u00e8s.<\/p>\n<h2>Davantage d\u2019humain et de technologie\u00a0: l\u2019approche \u00ab\u00a0Human Interactive\u00a0\u00bb<\/h2>\n<p>La digitalisation du parcours utilisateur constitue donc une opportunit\u00e9 incroyable : celle de fournir une exp\u00e9rience 100% <em>Human Interactive<\/em>\u00a0aux usagers, c\u2019est-\u00e0-dire \u00e0 la fois ultra technologique et ultra relationnelle. Ne pas prendre cette voie est donc courir un risque \u00e9norme : celui de ne pas parvenir \u00e0 r\u00e9concilier l\u2019humain et la technologie pour finalement ne pers\u00e9v\u00e9rer que dans la seconde, et provoquer ainsi un d\u00e9crochage de certaines populations moins num\u00e9ris\u00e9es ou, \u00e0 l\u2019inverse, \u00ab trop \u00bb num\u00e9ris\u00e9es et pour qui les solutions mises en place ne seraient pas au niveau. En effet, on pourrait penser que les seniors constituent l\u2019essentiel du tiers des Fran\u00e7ais ayant renonc\u00e9 aux d\u00e9marches administratives en ligne, mais beaucoup de jeunes de moins de 30 ans, c\u2019est-\u00e0-dire ceux qui ont entrepris leurs premi\u00e8res d\u00e9marches administratives via France Connect, qui sont n\u00e9s avec la transformation num\u00e9rique, ont eux massivement renonc\u00e9 aux d\u00e9marches en ligne.<\/p>\n<p>Ce ph\u00e9nom\u00e8ne n\u2019est pas sans cons\u00e9quence sur les administrations. Elles les obligent \u00e0 mettre en place des solutions alternatives ou encore des mesures d\u2019accompagnement co\u00fbteuses\u00a0: conseillers num\u00e9riques, personnel d\u00e9di\u00e9 dans les centres sociaux, recours \u00e0 des solutions d\u2019accompagnement priv\u00e9es, etc. La digitalisation des d\u00e9marches administratives g\u00e9n\u00e8re ainsi des co\u00fbts au lieu d\u2019en faire gagner et elle \u00e9loigne les citoyens des services publics au lieu de les en rapprocher.<\/p>\n<p>Des exemples de solutions <em>Human Interactive<\/em>\u00a0existent d\u00e9j\u00e0\u00a0! Les\u00a0QR Code\u00a0mis en place pour la v\u00e9rification des tests Covid lors de la crise sanitaire dont nous nous servons encore aujourd\u2019hui allient parfaitement num\u00e9rique \u2013 le QR Code \u2013 et humain \u2013 pour la v\u00e9rification. Un autre exemple, peut-\u00eatre plus d\u2019actualit\u00e9, est la d\u00e9marche pour la demande de procuration pour les \u00e9lections pr\u00e9sidentielles et l\u00e9gislatives\u00a0: si l\u2019essentiel de la d\u00e9marche se fait en ligne, la derni\u00e8re \u00e9tape est humaine\u00a0: la v\u00e9rification d\u2019identit\u00e9 au commissariat de police. Une \u00e9tape de v\u00e9rification qui par ailleurs, est d\u00e9j\u00e0 digitalis\u00e9e dans certains secteurs comme la banque et les assurances gr\u00e2ce \u00e0 des solutions de v\u00e9rification d\u2019identit\u00e9 num\u00e9rique qui s\u2019appuient sur l\u2019intelligence artificielle.<\/p>\n<h2>Inventer un nouvelle exp\u00e9rience utilisateur\u00a0: le d\u00e9fi de la transformation des services publics<\/h2>\n<p>La France a tout pour inventer la nouvelle exp\u00e9rience utilisateur faite de solutions <em>Human Interactive<\/em> innovantes, au service de la qualit\u00e9 de ses services publics et du rayonnement de ses entreprises. Pour peu qu\u2019elle sache mettre l\u2019exp\u00e9rience utilisateur, l\u2019humain, au c\u0153ur de ses d\u00e9marches.<\/p>\n<p>Une chose est s\u00fbre\u00a0: il n\u2019y aura pas de retour en arri\u00e8re en mati\u00e8re d\u2019adoption technologique et de transformation num\u00e9rique. La voie pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 la mont\u00e9e en puissance du num\u00e9rique n\u2019est pas moins de technologie mais \u00ab\u00a0mieux\u00a0\u00bb de technologie\u00a0: une technologie plus humaine, plus relationnelle, plus intuitive. L\u2019enjeu \u00e9tant d\u2019atteindre un niveau optimal d\u2019int\u00e9gration du relationnel et du technologique pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience et le parcours du client et assurer une approche fluide entre ces deux univers\u00a0: plus orient\u00e9 usager parce que plus technologique, plus technologique parce que plus orient\u00e9 usager.<\/p>\n<p>Remettre l\u2019humain au c\u0153ur du parcours utilisateur, c\u2019est le prochain d\u00e9fi qui attend la num\u00e9risation des services publics pour ne laisser personne sur le bord de la route.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>D\u2019apr\u00e8s une r\u00e9cente \u00e9tude publi\u00e9e par l\u2019INSEE, un tiers des Fran\u00e7ais a renonc\u00e9 \u00e0 effectuer de d\u00e9marches en ligne en 2021. La raison principale de cet abandon\u00a0? Le manque de prise en compte de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur dans la conception des plateformes administratives. 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